UCC ist kein Memory-Spiel

    Mobile Business, vernetzt

    Unified Communications: bessere Organisation dank UCC-Lösungen

    Ob am PC im Büro, mit dem Tablet unterwegs oder auf dem Notebook daheim: Mit einer Unified-Communications-and-Collaboration-Lösung, kurz UCC, finden Mitarbeiter überall die gleichen Arbeitsbedingungen vor. Doch zuvor müssen Sie aus der großen Werkzeugkiste jene Arbeitsgeräte heraussuchen, die wirklich weiterhelfen.

    Wenn die Kundendienstler der Wertgarantie unterwegs sind, geht keine Nachricht verloren – egal ob sie via Festnetz, Mobiltelefon, SMS, Fax, Mail oder Messenger gekommen ist. 150 Agenten und 15 Supervisoren des Garantie-Dienstleisters aus Hannover können per App steuern, ob der Absender als Feedback eine Ansage bekommt oder die Nachricht direkt weitergeleitet wird. Selbstverständlich ist nachher alles dokumentiert. An den Büroarbeitsplätzen sind Telefon und Computer ohnehin miteinander verbunden – gewählt wird mit Maus und Tastatur. All diese Unified-Messaging-Komponenten sind in das gewohnte Microsoft-Umfeld integriert. Ob die Mitarbeiter gerade in einer Besprechung, auf einem Termin oder in die Pause sind, teilen sie den Kollegen mit einem Klick im Erreichbarkeitsmanagement mit. „Diese IP-Lösung lässt sich einfach verwalten, ist modular aufgebaut und kann jederzeit angepasst oder erweitert werden“, so Wertgarantie-Projektleiter Kai Brennecke.

    Unified Communications: Komplexität der UCC-Einführung nicht zu unterschätzen

    Aber: Firmenchefs sollten sich die Einführung einer solchen UCC-Lösung nicht zu einfach vorstellen. Sie installieren hier nicht nur eine neue Telefonanlage. Sie stellen sämtliche Kommunikationswege in ihrem Unternehmen auf den Prüfstand. „Die Komplexität dieser Aufgabe ist nicht zu unterschätzen und lässt sich in den meisten Fällen nicht allein bewältigen“, sagt Lena-Alice Ackermann vom IT-Dienstleister Damovo, der auch Wertgarantie bei ihrer UCC-Einführung begleitet hat. Die Schwierigkeit: Es gibt keine All-Inclusive-Lösung von der Stange. UCC-Systeme bestehen aus mehreren Komponenten verschiedener Anbieter. Jedes Unternehmen muss daher für sich beantworten: Was hilft mir bei meinen Geschäftsprozessen wirklich weiter?

    UCC-Einsatz typisch im Vertrieb

    Wenn dies am Ende heißen soll, dass jeder Mitarbeiter zu jeder Zeit an jedem Ort grundsätzlich erreichbar und komplett handlungsfähig ist – dann ist dies absolut machbar. Ackermann nennt als klassisches Beispiel den Vertrieb: Selbst wenn der Außendienstler schon auf dem Weg zum Kunden ist, kann er unterwegs noch flexibel reagieren. „Der Mitarbeiter fährt bei der nächsten Gelegenheit einfach rechts ran und startet auf seinem Tablet die mobile App.“ Diese ist direkt mit der zentralen Datenbank verbunden und liefert dem Mitarbeiter sofort alle Informationen zum laufenden Projekt.

    So integrieren Sie UCC-Lösungen

    Netzwerk und Hardware

    Klären Sie ab, ob Ihre Netzwerk-Infrastruktur für die neuen Kommunikationsmöglichkeiten leistungsstark genug ist. Reicht das Volumen der mobilen Telefonverträge? Online-Meetings und Videokonferenzen werden abbrechen, wenn die Bandbreite nicht ausreicht. Ist die Latenzzeit bei Zugriffen auf das Netzwerk zu lang, werden Mitarbeiter schnell frustriert sein.

    Kompatibilität

    Ist die bestehende Hard- und Software mit der neuen UCC-Lösung kompatibel? Welche Komponenten sollen mit dem System verbunden werden? Können hier problemlos Schnittstellen geschaffen werden? Überlegen Sie vorab, ob die Einführung von UCC nicht der ideale Zeitpunkt ist, die Netzwerk-Architektur zu homogenisieren. Nutzen Sie bevorzugt Standardtechnologien.

    Was sagt der Betriebsrat?

    Finden Sie vorab Lösungen für Themen, bei denen der Betriebsrat mitbestimmen darf. Eine Kernfrage: Sind Mitarbeiterdaten ausreichend geschützt? Außerdem muss die Barrierefreiheit gewährleistet sein.

    Unterschätzen Sie nicht den Projektaufwand

    Sie tauschen nicht nur Ihre Telefonanlage aus. Für die Mitarbeiter verändern sich elementare Arbeitsabläufe. Bereiten Sie Ihre Belegschaft vor und schulen Sie die Kollegen.

    Und noch mehr: Das zentrale Projektmanagementsystem der Firma ist mit dem UCC-System gekoppelt und in die App integriert. Mit einigen Klicks startet der Mitarbeiter aus der mobilen Anwendung heraus eine Sprachkonferenz mit seinem Projektteam im Büro. Selbst wenn noch ein paar Charts zusammengestellt werden müssen, landet die E-Mail mit der Präsentation noch rechtzeitig beim Kunden, bevor der Außendienstler persönlich aufschlägt. Zusammengefasst: UCC kann bedeuten, dass Mitarbeiter Telefon, E-Mail, Kalender, Kontakte, Aufgaben, Kundendaten und Produktinformationen in einem Gerät jederzeit griffbereit haben.

    Mitarbeiter geben UCC-Standards vor

    Auch beim Thema UCC treibt uns der Megatrend unserer Tage an: Mobilität. Die Innovaphone AG, Hersteller von IP-Telefonie und UCC, nutzt ein griffiges Schlagwort für diese Entwicklung: Anywhere Workplace. „Wir legen Wert darauf, dass jede mobile Arbeitsstation gleichwertig und mit allen Funktionalitäten genutzt werden kann“, sagt die Vorstandsvorsitzende Dagmar Geer. Innovationstreiber seien dabei vor allem die Mitarbeiter. Sie sind hohe Standards von ihren privaten Geräten gewohnt, die oft fortschrittlicher sind als das Equipment im Betrieb. „In der Tat waren UCC-Anwendungen von Anfang an von dem getrieben, was Mitarbeiter aus dem privaten Bereich kennen“, weiß Geer.

    Wie man den Angestellten mit UCC die Arbeit erleichtern kann, erprobt derzeit der Innovaphone-Kunde Ganter Interior. Hier probiert man zum Beispiel Application Sharing aus, bei dem sich die Kollegen bei Telefonaten ihren Bildschirm teilen. Statt eine Idee zu umschreiben, schauen sich die Gesprächspartner das Konzept gemeinsam an – ganz ohne Installation.

    UCC-Lösungen im Überblick (1)

    Innovaphone PBX

    Eine Software für alle Produkte. Für kleinere Anwendungen bietet sich Innovaphone IP411 an: komplette IP-Telefonie mit UCC-Lösung, benötigt keine Server.
    Preis: Grundgerät unter 500 Euro. Hinzu kommen 50 bis 100 Euro pro User für eine vollständige UCC-Lösung mit allen Funktionen.

    Circuit von Unify

    Cloudbasierte Plattform für Kommunikation, Dokumentenaustausch und -bearbeitung in Echtzeit. Geeignet für jede Firmengröße. Siemens nutzt Circuit mit 300.000 Mitarbeitern.
    Preis: Kostenfrei bis 100 Mitarbeiter und ein Gigabyte Speicher pro Kollege und bis zu drei Teilnehmern in Konferenzen. Danach abgestufte Abomodelle mit anderen Limits ab 3,95 Euro im Monat.

    Skype for Business

    Eine der bekanntesten Lösungen, da es im aktuellen Office 2016 enthalten ist. Kann als eigenständiger Onlinedienst abonniert werden. Hat aber seine Stärken im Zusammenspiel mit anderen Office-Anwendungen. Dazu zahlreiche Kommunikationsdienste.
    Preis: Onlineplan mit vielen Werkzeugen für 4,60 Euro pro Nutzer und Monat. Version mit einem eigenen Server muss von Vertriebspartnern implementiert werden.

    Das ist für Ganter Interior wichtig, denn bei dem Unternehmen aus dem Schwarzwald geht es viel um Optik. Der mittelständische Betrieb gestaltet die Inneneinrichtung für Ladenlokale von prominenten Marken wie Armani, Nespresso, Louis Vuitton und Prada. Da die 350 Ganter- Mitarbeiter an Standorten in Deutschland, Italien, Frankreich, England, China, in der Schweiz und in den USA verteilt arbeiten, bietet sich eine UCC-Lösung geradezu an.

    Dafür musste beim Thema Kommunikation erst einmal komplett auf „Reset“ gedrückt werden: Die Telefonanlage war in die Jahre gekommen, der Wartungsaufwand hoch, der Platz- und Energiebedarf nicht mehr zeitgemäß, erinnert sich IT- und Organisationsleiter Christoph Haberla. Die komplette Infrastruktur wurde virtualisiert. „Der Wartungsaufwand der neuen Anlage geht gegen null“, so Haberla.

    UCC macht ortsunabhängig

    Was seinen Technikern die Arbeit erleichtert: Alle Geräte im System lassen sich via Webbrowser ansteuern – egal ob im Schwarzwald oder in China. Sämtliche Büroarbeitsplätze haben im ersten Schritt neue Telefongeräte bekommen. Für die UCC-Tools läuft ein Testbetrieb mit Software Phones. Dabei dienen der Windows- PC oder das Notebook als Geschäftstelefon. Die Mitarbeiter sind darüber auf allen Kanälen erreichbar: mit klassischer IP-Telefonie, über Audiokonferenzen, via Instant Messaging, in Collaboration Sessions oder in Videotelefonaten oder -konferenzen. Ob der Kollege grundsätzlich im Dienst ist, verrät eine Präsenzangabe. Wenn die Tests vielversprechend verlaufen, will Ganter erste Arbeitsplätze mit der UCC-Lösung ausstatten.

    UCC-Lösungen im Überblick (2)

    Damovo (herstellerunabhängig)

    Für kleine und mittlere Unternehmen empfiehlt Damovo etwa die Cisco Business Edition 6000. Verbindet Sprach- und Videokommunikation mit Presence/Chat- und Voicemail- Funktionen. Alternativ: Mitel MiVoice Telefonsystem als Kommunikationsplattform.
    Preis: Einzelne Mitel MiVoice- sowie Cisco-Telefone liegen zwischen 100 und 300 Euro.

    Ricoh Unified Communication System P3500

    Videokonferenzlösung, die zudem Audio, Text und interaktive Medien miteinander verbindet. Die Hardware ist gerade so groß wie ein DIN-A4-Blatt und daher ideal für Meetings. Via App können sich Teilnehmer über Smartphone und Tablet in die Konferenz einwählen.
    Preis: Auf Anfrage.

    Hohe Datenübertragungsraten

    Bei aller Begeisterung über die Einsatzmöglichkeiten sollten Firmenchefs niemals das Selbstverständliche vergessen: Basis all solcher Kommunikationswege ist eine ausreichende Bandbreite. Ansonsten wird das Videotelefonat eine pixelige und stockende Angelegenheit. Und auch für den Weg in die Cloud braucht es stabile Leitungen. „Ganz klar gibt es einen Trend zur ausgelagerten IT“, sagt Stefan Ried von Unify, einem weiteren großen Anbieter von UCC-Lösungen. Viele der offerierten Werkzeuge, wie zum Beispiel das Unify-Produkt Circuit, liegen in der Wolke – das spart Kosten. „Allerdings wird es wohl auch in absehbarer Zeit einzelne Branchen geben, die nicht ohne weiteres komplett in die Cloud gehen können“, meint Ried. „Es wird also in zahlreichen Fällen auf Hybridmodelle hinauslaufen, bei denen ein Teil der IT im eigenen Rechenzentrum verbleibt, aber mit Cloud-Lösungen ergänzt wird.“

    Die Wolke ist auch die praktikabelste Lösung, wenn Mitarbeiter von jedem Ort aus Zugriff auf Daten aus dem Firmennetzwerk haben sollen. Moderne Teamzusammenarbeit mit Dokumentenaustausch und Businesspartnern außerhalb des Betriebs sei jedoch sehr aufwendig, warnt Ried: „Entscheidet sich ein Unternehmen für eine sichere Cloud, liegen zwar die Daten außerhalb des Unternehmens, aber die Web-RTC-Technologie ermöglicht zum Beispiel direkte Medienpfade zwischen Teilnehmern im Unternehmen.“ Web-RTC, also die Online-Echtzeitkommunikation, ist in den gängigen Browsern ebenso implementiert wie im iOS- und Android-Betriebssystem und ist die Grundlage für schnelle Kommunikation via Videokonferenzen, Datentransfers und Chats.


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