Marketing & Vertrieb, Mittelstandsbotschafter, Strategie

CRM in der Händlernetz-Entwicklung

Software zur Steuerung der Kundenbeziehungen (Customer Relationship Management) ist heute schon weitverbreitet im Einsatz. Welchen Mehrwert bringen diese sogenannten CRM-Systeme bei der Steuerung von Mehrfach-Absatzpartnern, also Händlern?

CRM-Systeme sollen dabei helfen, Kundenbeziehungen in ihrer Vielfalt zu dokumentieren und messbar zu machen und damit am langen Ende zu einer aktiven Steuerung der Kundenbeziehung führen. Dabei haben CRM-Systeme häufig Kunden im Fokus, die in größeren Abständen kaufen. Als Beispiel kann der PKW-Käufer genannt werden, der sich alle 3 Jahre ein neues Auto kauft und dessen Customer Journey über ein CRM begleitet wird: Beginnend bei der Anforderung von Info-Material, über die Vereinbarung einer Probefahrt hin zum Kaufvertrag inkl. Finanzierung, sowie den sich anschließenden Aufforderungen zur Einhaltung der Service-Intervalle bis hin zur Erinnerung, dass der Leasingvertrag in Kürze ausläuft und man gerne ein neues Angebot unterbreitet.

Für die Steuerung der Händler-Beziehung eignen sich die meisten CRM-Systeme eher nicht. Hierzu muss das CRM zum PRM weiterentwickelt werden, also einem Partner Relationship Management. Der Händler ist ja kein Einmal-Käufer, sondern (hoffentlich) ein dauerhafter Absatzpartner. Folgende TOP-3-Punkte sind beim Aufbau eines Partner Relationship Managements zu berücksichtigen:

1. Das PRM muss in der Lage sein, die strategische Zielsetzung pro Händler abzubilden UND gleichzeitig alle Ziele aller Händler auf der Gesamt-Händlernetz-Ebene abbilden zu können. Nur so ist sowohl die Steuerung des einzelnen Händlers, als auch die die Steuerung gesamter Verkaufsgebiete möglich.

2. Die Besonderheit der dauerhaften Geschäftsverbindung muss berücksichtigt werden. Auf der aggregierten Darstellungsebene geht es beim PRM nicht um das Einzelgeschäft, sondern um die gesamte Geschäftsverbindung. Beispielsweise dürfen nicht nur Maschinenumsätze angezeigt werden, sondern auch der Händlerstatus in Bezug auf Service-Aktivitäten, Garantie-Abwicklungen etc. muss gezeigt werden.

3. Ein Händler wird zwar in der Regel von einer Person geführt, dem jeweiligen Gebietsleiter. Dennoch sind zahlreiche weitere Personen beim Hersteller involviert, beginnend beim Debitorenmanagement über das Marketing bis zur Garantieabwicklung. Entsprechend müssen alle Zugriff auf die für sie relevanten Daten erhalten.

Wie eine solche Lösung in der Praxis aussehen kann, sehen Sie unter www.haendlernetzentwicklung.com. Hierzu haben wir unser System „My-Netcompass“ entwickelt, in dem wir alle diese Infos in einem sogenannten Händler-Exposé zusammenfassen und gleichzeitig auf Gebietsebene aggregieren. Parallel dazu arbeiten wir mit namhaften CRM-Anbietern zusammen und können Ihnen daher auch integrierte Lösungen zur Steuerung sowohl Ihrer Kunden als auch der Absatzpartner aufzeigen.


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