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    Achtung, Kommunikationskiller! Diese klassischen Fauxpas eines jeden Dialogs sollten Sie vermeiden

    Bis eben lief das Gespräch zwischen Herrn K. und seinem potentiellen Kunden noch leicht und locker, doch dann verfinstern sich die Gesichtszüge des Kaufinteressenten. Er wirkt plötzlich distanziert, lässt den Blick wandern und sucht offensichtlich nach einer Gelegenheit, das Gespräch zu beenden. Was ist geschehen?

    Ein Schlüsselsatz von Herrn K., der so oft zuvor einen erfolgreichen Vertragsabschluss einleitete, führte bei diesem Interessenten zum Gegenteil. Ob er sich missverstanden fühlte oder an eine Enttäuschung in der Vergangenheit erinnerte, die mit einem ähnlichen Satz begann, sei dahingestellt.

    Fakt ist: Herr K. ist in ein kommunikatives Fettnäpfchen getreten, der Verkaufserfolg bleibt aus.

    So, wie ein Vertriebler wie Herr K. gelegentlich im Kundengespräch scheitert, so erfahren in Unternehmen auch Führungskräfte, Service- oder Marketingmitarbeiter, dass es nicht immer leicht ist, das Gegenüber vom eigenen Anliegen zu überzeugen – egal, wie wortgewandt sie sind.

    Die Geschichte der Kommunikation ist voller verborgener Untiefen.

    Nicht jede lässt sich umschiffen, weil ein Dialog stets von den Charakteren der Beteiligten und deren Bedürfnissen beeinflusst wird. Aber es gibt ein paar kommunikative Sandbänke, auf denen niemand vorzeitig stranden muss:

    Fauxpas Nr. 1: Quasseln ohne zuzuhören

    Wer den anderen zutextet, ohne die Kunst des Zuhörens zu beherrschen, schürt keine Aufmerksamkeit, sondern Ablehnung. Die verbale Informationsflut erstickt jeden Dialog im Keim. In ihrer Verkaufswut merkt eine Quasselstrippe nicht, wann sie ihren Zuhörer verloren hat statt ihn für sich zu gewinnen. Das Lesen von Mimik, Gestik oder Blicken ihres Gegenübers fällt bei der Quasselstrippe der eigenen Lust aufs Sprechen zum Opfer.

    • Nehmen Sie sich Zeit fürs Zuhören
    • Hören Sie mindestens genauso viel zu, wie Sie selbst reden
    • Passen Sie Ihr Redetempo der Aufnahmefähigkeit Ihres Gegenübers an, so dass man Ihnen jederzeit folgen kann. Totquatschen funktioniert höchstens auf dem Hamburger Fischmarkt.

    Fauxpas Nr. 2: Im Schauspiel sich selbst verlieren

    Der Anzug sitzt, Ihre Körperhaltung ist offen, alles, was Sie sagen, hat Hand und Fuß. Und doch erreichen Sie Ihr Gegenüber nicht, es kommt keine Verbindung zustande. Warum? Weil durchschimmert, dass Ihr Auftreten antrainiert ist. Unter Kleiderordnung und Produktschulung haben Sie Ihre Persönlichkeit begraben. Der Verlust von Authentizität führt zum Verlust von Glaubwürdigkeit. Dabei lässt sich trotz Auflagen ein unverfälschter Umgang mit sich selbst bewahren:

    • Verleihen Sie Ihrer Kleidung eine persönliche Note, die Ihrem Typ entspricht, z.B. durch Farbtöne oder Accessoires. (hier muss man vorsichtig sein, damit meine ich keine grellen Ohrringe, rote Socken oder zu kurze Röcke… ) situationsgerecht „angepasst“ individuell. … schwer in einen Satz zu packen
    • Sprechen Sie ehrlich und echt mit anderen, sonst wirken Sie falsch und aufgesetzt.
    • Lassen Sie individuelle Formulierungen in den Kundendialog einfließen – trotz Gesprächsleitfaden.
    • Seien Sie sich Ihrer selbst bewusst, Ihrer ganz eigenen Art und Weise. Ihr eigenes Selbstbewusstsein wirkt sich positiv auf den Umgang mit anderen aus.

    Fauxpas Nr. 3: Vor lauter Schubladenpacken nichts erfahren

    Wir Menschen lieben Schubladen und Klischees. Unaufhörlich sind wir damit beschäftigt, unsere Mitmenschen zu kategorisieren und zu beurteilen: der Banker ist ein Langweiler, die Veganerin eine Spaßbremse usw. So landen Kunden und Kollegen in unserem gut sortierten, inneren Schubladenschrank. Leider irren wir uns gelegentlich bei der Ablage. Das hält uns davon ab, in eine echte Kommunikation einzusteigen. Die voreilig gewählte Schublade blockiert nämlich einen unvoreingenommenen Dialog mit unserem scheinbar treffend eingeordneten Gegenüber. Auf diese Weise boykottieren wir unsere Gespräche schon bevor sie stattfinden. Hier hilft: Weniger Interpretation, mehr Rezeption.

    • Gehen Sie ohne vorher gebildete Meinung in einen Termin und lassen Sie sich auf Ihr Gegenüber ein.
    • Hören Sie nicht auf Klatsch und Tratsch über Kunden oder Kollegen, sondern bilden Sie sich immer eine eigene Meinung.
    • Seien Sie offen für die Verschiedenheit von Mitarbeitern, Kollegen, Dienstleistern und Kunden. Es gibt stets mehr als eine Wahrheit oder einen Weg zum Ziel.
    • Ihr Gegenüber ist auch Ihr Spiegel: Ihre Freundlichkeit und Offenheit übertragen sich auf Ihren Gesprächspartner genauso wie Ihr Argwohn oder Ihre Anspannung – und das beeinflusst den Gesprächsverlauf.

    Ilona Lindenau zählt zu den Top 100 Keynote Speakern Deutschlands, ist als Trainerin und Coach international tätig und leitet die Life & Business Coaching Academy Frankfurt. Mit ihrem Buch „Der Kundenflüsterer“ (Gabal, 2016) hat sie einen wertvollen Wegweiser durch die Fettnäpfchen der Kommunikation verfasst. Das Creditreform-Magazin verlost 3 Exemplare.


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    Kommentare

    1. sehr gut und knapp formulierten Artikel. Als Experte in der Körpersprache und Kommunikation kann ich das nur bestätigen wie Frau Ilona Lindenau uns hier so eindeutig unterstützt. Bravo und Danke!

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