erfolgreich, Mittelstandsbotschafter, Strategie

Millennials: Durch die Augen junger Kunden sehen

Vor diesen Herausforderungen stehen Banken und Versicherungen (Teil 1)

Ob Millennials, Generation Y oder Generation Z – eines haben alle drei zusammen, sie zählen in Zukunft zu den profitabelsten Kundensegmenten. Bereits in zehn Jahren werden diese Gruppen fast 50 Prozent des Kundenpools von Versicherungen und Banken ausmachen. Doch trotz dieses großen Potenzials sehen viele Unternehmen noch keinen Handlungsbedarf. Dabei gibt es genügend Felder, die es zu optimieren gibt. Drei davon möchte ich in der kommenden Serie vorstellen. Den Anfang übernehmen die sich wandelnden Touchpoints – also alle Punkte, an denen der Kunde mit den Unternehmen in Kontakt tritt.

Verschiebung und Kanalpluralismus

Vor allem für jüngere Generationen findet in der Präferenz ein deutlicher Switch von Offline zu Online statt. Insbesondere bei den Generation Y und Z kann sogar von einem „Mobile Mindshift“ gesprochen werden. Das zeigt auch eine aktuelle Salesforce-Studie: So ist der Hauptkanal für Routineaufgaben für Generation Y mittlerweile das Mobile Banking, während für Generation X es nach wie vor die Website ist. Diese Erkenntnis bedeutet aber nicht, dass bisherige Kanäle komplett an Relevanz verlieren und abgeschafft werden können. Im Gegenteil, heute herrscht ein Kanalpluralismus und Kunden erwarten auf allen Kanälen konstanten Service. Sie sind nicht bereit, bisherige Kanäle vollständig aufzugeben. Auch das belegt die Studie. Danach haben allein Ende 2016 58 Prozent der Befragten eine Filiale besucht.

Rollenveränderung und Kanalverwebung

Die angesprochene Verlagerung führt zudem zu einer Rollenveränderung der bisherigen Kanäle. Zum Beispiel müssen Support Center auf der einen Seite neue Aufgaben erfüllen wie Online-Account-Anpassungen, können auf der anderen Seite aber auch vermehrt den Kunden auf Online-Self-Services verweisen. Ebenfalls im Wandel begriffen, ist die Geschäftsstelle. Sie wird entweder reduziert zum Self-Service-Center ohne Personal oder zur zentralen Support-Stelle für den Kunden. Neben Support und Geschäftsstelle sind auch noch die Kundenberater von den Rollenveränderungen betroffen. Durch digitale Beratungstools und die Vision einer „papierlosen Filiale“ – ohne Offline-Material – müssen sich auch die Vertreter neu definieren. Wichtig bei all dem ist die Verwebung der Kanäle, die nahtlos miteinander funktionieren müssen. Wenn der Kunde zum Beispiel eine Versicherungs-Offerte online rechnet, muss der Kundenberater diese sehen und Feedback dazu geben können.

Mobile-Fokus und neue Wettbewerber

Gerade die Verlagerung nach Mobile hat eine weitere Konsequenz: Es entstehen neue auf Mobilität ausgerichtete Angebote. Beispielsweise lancieren Telekommunikationsunternehmen wie O2 oder Orange eigene Mobile-Banking-Lösungen. Sie nutzen dabei das mangelnde Angebot in diesem Bereich von traditionellen Anbietern aus. Wer hier nicht rechtzeitig reagiert, verliert die junge Zielgruppe schon bevor er begonnen hat, um sie zu kämpfen.

Kundenschnittstelle und Kanalkontaktpunkte

Durch die Verlagerung der Touchpoints stehen insbesondere Versicherungen vor der Herausforderung, die Schnittstelle zu ihren Kunden zu verlieren. Den Beweis dafür tritt eine Studie von McKinsey an, nach der im Versicherungsgeschäft von rund drei Kontaktpunkten pro Jahr ausgegangen wird. Da diese vor allem in der Offline-Welt liegen, ist die Gefahr groß, künftige Zielgruppen nicht mehr zu erreichen. Doch wie viele Versicherungen sind sich dessen bewusst und haben auf diese Verlagerung der Hauptkommunikationskanäle reagiert? Momentan sind es nur wenige.

In der nächsten Folge gehe ich auf das zweite Handlungsfeld ein, die abschreckende Komplexität von Produkten und Prozessen. Anhand von konkreten Beispielen soll gezeigt werden, warum Banken und Versicherungen das Prinzip „Simplicity is King“ noch nicht verstanden haben. Bis es soweit ist, freuen wir uns auf Ihre Meinung und Erfahrungen zum Thema Digitaler Wandel im Bank- und Versicherungswesen.


Wir freuen uns über Diskussionen und Ihre Kommentare.
Wie in jeder Gemeinschaft ist es notwendig, dass sich alle Teilnehmer an die Netiquette halten. Durch Ihre Kommentare sollen interessante, gewinnbringende Debatten entstehen, an denen sich andere Nutzer gerne beteiligen. Beleidigungen und Schmähreden sind deshalb ebenso tabu wie Diskriminierungen und die unerlaubte Veröffentlichung persönlicher Daten. Bitte verstecken Sie sich auch nicht hinter Pseudonymen, sondern benutzen Sie Klarnamen.

Kommentar absenden

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind markiert *

CAPTCHA-Bild

*

Du kannst folgende HTML-Tags benutzen: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Lesen Sie weiter


erfolgreich, HB, informiert, Märkte & Branchen, Mittelstandsbotschafter, Strategie

Versicherung 2.0: Digitale Transformation in der Versicherungsbranche (1/4)

Neue Kundenbedürfnisse im digitalen Zeitalter Die Dynamik der Digitalisierung hat nun auch die konservative Versicherungsbranche erreicht. Deren Kunden agieren schon längst in der digitalen Welt. Sie streamen Filme und Serien auf Netflix, kaufen Produkte über Amazon...