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Millennials: Durch die Augen junger Kunden sehen (Teil2)

Vor diesen Herausforderungen stehen Banken und Versicherungen

Nachdem sich der letzte Beitrag der Serie den wandelnden Touchpoints und den damit verbundenen Herausforderungen gewidmet hat, geht es im folgenden Text um die Komplexität von Produkten und Prozessen, die für viele Banken und Versicherungen eine große Herausforderung darstellen. Anhand von konkreten Beispielen soll gezeigt werden, warum Banken und Versicherungen das Prinzip „Simplicity is King“ noch nicht verstanden haben.

Simplicity is King

Wir leben in einem Zeitalter, in dem Einfachheit der Schlüssel zum Erfolg ist. Diese Philosophie scheint Banken und Versicherungen allerdings fremd, bieten sie ihren Kunden  doch oftmals noch komplizierte Produktstrukturen, intransparente Preismodelle oder unvollständige Informationen. Bestes Beispiel dafür ist die Motorfahrzeugversicherung. Sie zeichnet sich durch einen komplizierten Bedingungskatalog mit vielen Ausnahmen und Produktzeichnungen aus, die der Kunde nur selten auf den ersten Blick nachvollziehen kann. Gepaart mit schwer verständlichen Prozessen, wie der Schadensmeldung, und kundenunfreundlichen Regelungen, wie Verträgen ohne jährliches Kündigungsrecht, sind diese Angebote ein Graus. Zumal hier meist zur Klärung offener Fragen ein Gespräch mit dem Berater nötig ist – Millennials, die sich unabhängig und eigenständig über alles informieren wollen, schreckt das ab. Sie verlangen nach Transparenz und möchten die Wahl über den Kommunikationskanal selbst treffen. Aufgezwungene Medienbrüche sind hier der falsche Weg.

Einige Unternehmen haben darauf schon reagiert und bieten ihre Produkte online an. Doch hier passieren viele Fehler, die bei Kunden für Unzufriedenheit sorgen. Zu den markantesten gehören die folgenden vier:

  • Teildigitalisiertes Produktangebot für Neukunden: Nur ein Bruchteil der angebotenen Produkte ist online verfügbar. Für die Mehrzahl braucht es immer noch den Gang in die Geschäftsstelle. Dort erwartet Online-Kunden wieder ein Offline-Prozess mit viel Papierkrieg.
  • Eingeschränkter Self-Service für Bestandskunden: Viele Self-Services sind entweder nicht für den Kunden verfügbar oder der Prozess dahinter ist nicht vollständig digitalisiert. So sind in der Regel Policenmutationen ohne einen Kundenberater nicht möglich oder die Meldung eines Schadens läuft nach wie vor mit Medienbrüchen ab.
  • Preisdifferenzen: Das gleiche Produkt ist Online teurer als Offline. Diese Situation treffen User gerade bei Versicherungen immer wieder an. Der Kundenberater bietet im Gegensatz zu Online oft Rabatte an – einmalig oder / und dauerhaft. Der Online Kunde ist folglich im Nachteil, obwohl er weniger Kosten verursacht.
  • Vermeintliche Bundles: Dem Kunden werden Online Pakete oder Bundles angeboten, die im Hintergrund nach wie vor Einzelprodukte sind. Beispielsweise zeigen einige Banken in der monatlichen Abrechnung weiterhin Einzelprodukte an, ziehen dann aber von den Kosten die entsprechenden Gegenpositionen ab, sodass der Paketpreis zustande kam. Solche Lösungen sind für den Kunden unverständlich.

Diese und weitere Punkte spiegeln sich auch in der gemessenen Zufriedenheit der Versicherungskunden wieder: So nehmen laut der HSG Studie “Digitalization in the Insurance Industry” nur 30 Prozent der Versicherungskunden die Gesamt-Experience als positiv wahr.

In der nächsten und letzten Folge stelle ich die dritte Herausforderung “Markenloyalität” vor. Zudem gebe ich drei Tipps an die Hand, wie Banken und Versicherungen dieser Situation entgegenwirken können. Bis dahin freue ich mich wie gewohnt über Ihr Feedback zu diesem Thema.


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