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    Das Eis brechen

    Kaltakquise zählt zu den schwierigsten Disziplinen im Vertrieb. Doch kein Grund, den Mitbewerbern das Feld zu überlassen. Ob am Telefon oder persönlich – wir zeigen, wie Sie Kunden ansprechen können, die Sie noch nicht kennen. 

    Manchmal hört Miro Wilms einfach nur zu. Bei der Kaltakquise am Telefon passiert es ihm häufig, dass sich ein potenzieller Kunde zunächst den Frust von der Seele schimpft. Erst wenn sein Gegenüber seinem Unmut, über neue Dokumentationspflichten etwa, Luft gemacht hat, legt der 29-Jährige los. Dann zeigt er auf, was sein Produkt an dem Problem ändern kann – und ein Verkaufsgespräch entwickelt sich.

    Wilms ist Gründer und Geschäftsführer von Trecker.com, einer Verwaltungssoftware für landwirtschaftliche Großbetriebe. Er und seine Mitarbeiter gehen oft auf Personen zu, die sie noch nicht kennen: Die Vertriebler von Trecker.com führen im Schnitt 60 Gespräche pro Woche mit Entscheidern. Er hält nichts davon, sie zu überreden: „Ich versuche, meine Kunden zu überzeugen. Die meisten werden so oft angerufen, dass man sich unterscheiden muss.“ Sein Ziel sei es, herauszufinden, ob eine Win-Win-Situation entsteht, wenn beide Seiten zusammenarbeiten, „aber erzwingen kann man nichts“.

    Achtung: Info-Dusche

    Der eigene Redeanteil bei Vertriebsgesprächen sei oft viel zu hoch, beobachtet Wilms. Ein Phänomen, das er als „Info-Dusche“ bezeichnet. Sein Tipp: „Tonband abspulen und runterrattern funktioniert nicht. Echtes Interesse oftmals schon.“ Herauszufinden, ob man zusammenpasst – das erfordert einen Dialog mit dem Kunden. Der ist allerdings nur möglich, wenn der Angerufene nicht sofort wieder auflegt.

    Ganz wichtig, um das zu vermeiden: Stimme, Sprache und Stimmung. „Die Stimmung des Vertrieblers entscheidet über den Erfolg bei der Kaltakquise“, sagt Tim Taxis, Autor des Bestsellers „Heiß auf Kaltakquise: So vervielfachen Sie Ihre Erfolgsquote am Telefon“. Stimme und Sprache wirkten sympathischer, wenn jemand entspannt und gut gelaunt anruft statt nervös oder ängstlich. Sein Rat an Verkäufer: „Nimm das gewünschte Ergebnis gedanklich vorweg. Versetze dich in genau die Stimmung, in der du bist, wenn das Gespräch optimal verlaufen ist.“

    Auf nach Thailand

    Die Methoden, um das zu erreichen, sind ganz unterschiedlich. Entspannungsübungen, Musik hören, jeder Vertriebler muss seinen eigenen Weg finden. „Ich kenne einen Verkäufer, der hatte eine Panorama-Aufnahme seines Lieblingsstrands in Thailand an der Wand hängen“, erzählt Taxis. „Vor der Kaltakquise schaute er sie sich an und stellte sich vor, wie ihm die Provision den nächsten Urlaub ermöglicht – erst dann griff er zum Hörer.“ Doch nicht nur die Vorbereitung, auch der Beginn des Gesprächs ist entscheidend. „Die ersten Momente eines Telefonats müssen den Kunden auf der Beziehungsebene abholen“, so Taxis.

    Und was tun im persönlichen Kontakt? Etwa bei Netzwerktreffen oder auf Messen? „Zunächst einmal gilt auf Veranstaltungen: nur keine Scheu“, sagt Vertriebscoach Oliver Schumacher. „Bei diesen Treffen geht es nicht darum, sofort etwas zu verkaufen, sondern um neue Geschäftskontakte.“ Niemand sollte also verwundert sein, wenn er von Unbekannten angesprochen wird, Vertriebler könnten unbesorgt ans Werk gehen.

    Insbesondere Pausen und Wege eigneten sich für eine zwanglose Ansprache. „Beim Gang zu einem Vortrag etwa bietet sich die Frage an: ‚Und was führt Sie heut hierher?‘“, sagt Schumacher. Beim Mittagessen und während Kaffeepausen rät er, sich Gruppen kurz vorzustellen und höflich danach zu fragen, ob man sich dazustellen könne. Meist ergibt sich eine Gelegenheit, sich ins Gespräch einzubringen – oder die Anwesenden fragen von selbst, warum der Neuling die Veranstaltung besucht.

    Raus in die Gänge

    Auch Wilms empfiehlt ein „sehr proaktives“ Vorgehen auf Messen. „Es geht nicht darum, den größten Stand zu haben. Raus in die Gänge und Kontakte knüpfen, lautet mein Credo auf Messen.“ Auch hier steht bei ihm das Interesse des Kunden an erster Stelle. Sein Lieblings-Gesprächs-Opener: „Hallo, wonach sind Sie denn gerade auf der Suche?“

    Und was tun bei einem „Nein“? Egal, ob im persönlichen Kontakt oder am Telefon: Trotzreaktionen sind ein absolutes No-Go. „Sätze wie ‚Sie müssen sich das aber anhören‘ oder ‚Wollen Sie sich denn nicht verbessern‘ zerstören die Beziehung zum Kunden nachhaltig“, sagt Coach Schumacher. Vielmehr sei Diplomatie gefragt, wenn es darum geht, dem Kunden zu erklären, dass er etwas verpasst.

    Positiver Ausstieg

    Trecker.com-Geschäftsführer Wilms rät, jede Ablehnung zu hinterfragen. „Das erste Nein muss nicht das finale Nein sein.“ Den ausschlaggebenden Hinweis kann oft die Begründung geben. Wenn ihm jemand einen Korb geben will mit den Worten „Ich habe gerade keine Zeit“, versucht er auf das Problem des Kunden einzugehen: „Sie versuchen, Ihre Zeit möglichst effizient zu nutzen?“ „Genau.“ „Mit unserer Software können Sie pro Woche drei bis vier Stunden sparen.“

    Bleibt es beim Nein sei ein positiver Ausstieg wichtig: „Unsere Branche ist extrem gut vernetzt. Da können wir es uns nicht erlauben, wenn schlecht über uns gesprochen wird.“ Zudem muss die Absage auch nicht für alle Zeiten in Stein gemeißelt sein. „Wenn sich eine personelle Veränderung im Betrieb ergibt und ich vermute, dass der neue Mitarbeiter unserem Produkt gegenüber eher aufgeschlossen ist, als sein Vorgänger – da will ich mir sicher sein können, dass ich noch mal anrufen kann. Das geht nur, wenn ich zuvor keine verbrannte Erde hinterlassen habe.“

    So gelingt der Gesprächseinstieg am Telefon

    Der Beginn entscheidet über den Erfolg eines Verkaufsgesprächs. „Damit der Kunde offen für ein Angebot ist, muss der Verkäufer schnellstmöglich und proaktiv folgende Fragen beantworten“, sagt Verkaufstrainer Tim Taxis und gibt gleichzeitig Formulierungstipps:

    Wer ist das?

    Bei dieser Frage geht es darum, dem Kunden das Gefühl zu vermitteln, er stünde im Mittelpunkt des Telefonats – und nicht der Verkäufer und seine Offerte. Taxis empfiehlt folgende Formulierung:
    „Guten Morgen …“

    –> wenn es die Uhrzeit zulässt; klingt von allen möglichen Begrüßungen am positivsten …

    „Herr Müller,“

    –> unbedingt den Namen des Kunden nennen. Sagt der Verkäufer zunächst den eigenen Namen, erweckt er den Eindruck, es gehe um ihn.

    „hier ist Hans Meier, von der xy GmbH, guten Morgen.“

    –> mit dieser Formulierung wirken Vertriebler Taxis zufolge nicht wie alle anderen, die Akquise machen, sondern sympathisch und angenehm. Auch die Wiederholung der Begrüßungsformel „Guten Morgen“ am Ende ist enorm wichtig: Die erneute Nennung sorgt dafür, dass der Kunde einfach reagieren muss. So entsteht ein Dialog.

    Wie lange dauert das?

    „Darf ich gleich zum Punkt kommen?“

    –> Diese Formulierung signalisiert, dass die Zeit des Kunden nicht unnötig beansprucht wird. Da die Frage eine Antwort erfordert, bleiben Verkäufer und Kunde weiter im Dialog.

    Was will der Anrufer?

    „Ich möchte Sie als Kunden gewinnen …“

    –> Hier gilt: Eine klare Formulierung der
    Absichten schafft Vertrauen.

    Handelt er in meinem Interesse?

    „… aber nur, wenn das für Sie auch wirklich Sinn macht. Dazu eine kurze Frage, ist das okay?“

    –> So stellt man das Interesse des Kunden in den Vordergrund und verlangt gleichzeitig nach der nächsten Antwort. Der Dialog bleibt bestehen.


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