Kundenbeziehungsmanagement

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Self-Service 2.0 – Heben Sie Ihren Kundenservice auf das nächste Level

Ob Telekommunikationsanbieter, Banken oder Versicherungen – Kundenportale werden zunehmend wichtiger. Die Treiber dafür sind einerseits Kunden, die immer mehr selbst ausführen wollen und komplizierte Papierprozesse umgehen möchten. Andererseits die Unternehmen, die zum Beispiel durch Automatisierung eine Kostenreduzierung anstreben. Einfache Themen wie Adressänderungen lassen sich heute schon vornehmen. Ein Mehrwert wird aber erst dann generiert, wenn Kundenprozesse vollständig digital abgebildet werden. Kurz: Self-Service 2.0.

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Die Customer Touchpoint Manager kommen

Heute werden Unternehmen vom Markt her nach innen gebaut. Outside-in statt inside-out heißt der Kurs. Die zukunftsentscheidenden Impulse kommen von draußen. Nicht der hypothetische Businessplan, sondern das, was in den „Momenten der Wahrheit“ an den Touchpoints...

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Für effiziente Kunden- und Mitarbeiterbefragungen: Die fokussierende Frage

Fokussierende Fragen ergänzen klassische Mitarbeiter- und Kundenbefragungen nicht nur, sie können diese in vielen Fällen sogar ersetzen. Mithilfe fokussierender Fragen werden einem nämlich die erfolgskritischen Wünsche in Echtzeit auf dem Silbertablett serviert. Alles was Sie brauchen: die richtige Fragetechnik – und ein wenig Mut.

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Kundenloyalität: Ist man erst mal Kunde, dann ist man zweite Klasse

Die Vernachlässigung der Bestandskunden als „Zweite-Klasse-Kunden“ wie auch die parallel verlaufende Vernachlässigung ihrer Betreuer als „Zweite-Klasse-Verkaufsmitarbeiter“ zieht sich wie ein roter Faden durch die Managementdenke der letzten Jahrzehnte.

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Kundenorientierung total: Über das Mitmach-Marketing und die „Consumer-driven-Company“

Kundenaktivitäten finden heutzutage parallel und in Echtzeit in der realen Welt und im Internet statt. Wie Unternehmen ihre Kundenorientierung darauf einstellen können, zeigt dieser Beitrag