Mittelstandsbotschafter

Versicherung 2.0: Digitale Transformation in der Versicherungsbranche – Versicherung (4/4)

Die Digitalisierung impliziert einige Veränderungen für die Angebots- sowie Nachfrageseite der Assekuranz. Doch von der größten Veränderung sind die Versicherungsunternehmen selbst betroffen. Wie diese Veränderungen in den unterschiedlichen Ebenen erfolgreich umgesetzt werden, erfahren Sie in dem letzten Beitrag meiner Artikelreihe über digitale Transformation in der Versicherungsbranche.

Strategie
Der Versicherungssektor befindet sich gerade in einem tiefen Umbruch. Auch die Versicherungsbranche bleibt von den Auswirkungen der Finanzkrise nicht verschont. Die anhaltende Niedrigzinsperiode schmälert den Gewinn von Versicherungsunternehmen und dadurch auch deren Investitionsmöglichkeiten. Neue Geschäftsmodelle sind nötig, damit Versicherungen auch angesichts des langsamen Wachstums ihre Geschäfte ausbauen können. Dies erfordert von ihnen ein hohes Maß an Kreativität und das aktive Einnehmen neuer Bewegungsfelder. Eine klare Strategie gibt vor, in welchen Feldern Versicherer Wachstum anstreben und wie sie dies erreichen.

So offeriert der Kfz-Versicherer HUK-Coburg in Düsseldorf im Rahmen eines Pilotprojekts nun auch Gebrauchtwagen für seine Kunden. Da die HUK-Coburg die Fahrzeuge in Paketen kauft, kann sie diese  ihren Kunden zu Konditionen unter dem Marktdurchschnitt anbieten. Und dies sogar zu einem Festpreis. Obwohl die Gewinnspanne sehr gering ist, bleibt die Versicherung von ihrem Geschäftsmodell überzeugt. Ihnen geht es nicht nur darum, Kunden zu gewinnen, sondern auch darum, sie zu halten. Kundenbindung ist das A und O in umkämpften Märkten, gerade wegen hoher Akquisitionskosten von Neukunden.

Auch in der InsurTech Startup-Szene bleibt es spannend. Eine Vielzahl an sogenannten Digitalen Versicherungsunternehmen bieten innovative Online-Lösungen, um die Lücke des analogen Angebots der etablierten Anbieter zu schließen. Wie können diese mit den neuen Playern am Markt mithalten? Die Antwort ist überraschend einfach: durch die Kooperation mit oder den Kauf jener Startups, die Digitalisierung vorantreiben. Alternativ könnten Versicherungen auch probieren, in nicht besetzten Nischen einzutauchen, jedoch fällt dies den heutigen Versicherungen in der Praxis oftmals schwer, nicht nur auf Grund der altbewährten Prozesse oder ihrer Unternehmenskultur.

So haben etwa die Schweizer Baloise und der Rückversicherer Munich Re in das kalifornische Insurtech Trov investiert. Die Investments sollen dem Startup helfen, ihr Geschäft mit flexiblen, On-Demand Gegenstandsversicherungen international auszuweiten. Im Gegenzug können Baloise und Munich Re durch den Wissenstransfer ihre Geschäftsmodelle neu definieren und an den Erfordernissen des Marktes anpassen – eine Win-Win Situation für beide Seiten. Auch die N26 bietet nun eine Versicherung in Kooperation mit der deutschen Insurtech Clark an, um für ihre Kunden einen voll digitalisierten Versicherungsservice zu ermöglichen. Damit verfolgt N26 konsequent das Ziel, einen zentralen Finanzhub für Bank- und Versicherungsleistungen zu kreieren, welcher den Kunden einen voll digitalen Überblick gibt. All diese Vorreiter zeigen die Wichtigkeit einer klaren, umfassenden digitalen Strategie auf. Ohne ein klares Bild in der Top-Executive Ebene, inwiefern Digitalisierung als integraler Bestandteil zum Geschäftsmodell beiträgt, fällt die Differenzierung von der Konkurrenz schwer.

Prozesse
Der technologische Wandel impliziert eine Anpassung der bestehenden Prozesse im Unternehmen. Was können nun etablierte Versicherungsunternehmen von Startups wie Trov lernen? Die neuen Marktteilnehmer erhöhen die Dynamik, mit der die Digitalisierung voranschreitet und dadurch auch den Druck an etablierte Anbieter, ihr Angebot zu modernisieren. Um auf die Veränderungen der Branche rechtzeitig reagieren zu können, sollten alteingesessene Versicherungsunternehmen für ihre Prozesse einen höheren Grad an Automatisierung anstreben. So können sie ihre unternehmerischen Entscheidungen schneller treffen und effizienter auf die Bedürfnisse ihrer Kunden reagieren.

Die oftmals angestrebte „Dunkelverarbeitung“, also die Vollautomatisierung von Prozessen, ist kein neues Thema in der Versicherungsbranche. Korrekt umgesetzt kann sie nicht nur Prozesse verschlanken, vereinheitlichen und automatisieren, sondern auch Qualität erhöhen und Kosten sparen. In der Realität trifft die durchgängige Verarbeitung von Fällen jedoch auf zahlreiche Herausforderungen. Manuelle Eingriffe durch Mitarbeiter etwa in der Schadensabwicklung oder in Abschlussprozessen sind nicht nur eine Ausnahme, sondern eher die Regel. Künftig könnte die roboterbasierte Prozessautomation solche Probleme lösen und den Workflow in der Assekuranz erheblich verbessern. Dies könnte durch den Einsatz einer Systemwelt erzielt werden, die eine Flexibilität und Unvorhersehbarkeit von Prozessen zulässt, wie im Adaptive Case Management.  

Systeme
Auch hinsichtlich der bestehenden Systeme besteht Optimierungsbedarf. Ein Großteil der Finanzdienstleister verwendet noch veraltete, unrentable Kernsysteme, die den aktuellen Anforderungen nicht gewachsen sind. Die Softwarelandschaft besteht aus einem Mix aus historisch gewachsenen Anwendungen und Eigenentwicklungen. Viel zu viele Schnittstellen, hohe Komplexität und veraltete Betriebs- und Entwicklungsumgebungen stellen Banken und Versicherungen vor Herausforderungen.

Die Legacy-System Problematik bremst Versicherungsunternehmen aus und macht sie zudem unflexibel. Und trotzdem wird sie häufig nur mehr aus Compliance-Gründen am Leben erhalten. Spätestens bei Fusionen und Übernahmen verschärft sich die Problematik, da das Stilllegen der redundanten Applikationen aus Kostengesichtspunkten notwendig wird. Jedoch ist dies bei etwa Lebensversicherern nicht einfach, da sie ihre Produkte nicht „abgeschalten“ können. Grund dafür sind beispielsweise Altverträge, die problemlos sogar 60 Jahre lang bestehen und als „Altlast“ mitgeschleppt werden. Migrationen oder Mutationen sind aufwendig und nur selten automatisiert möglich. Das Ziel letztendlich sind Systeme, die eine hohe Dunkelverarbeitung ermöglichen und gleichzeitig eine hohe Flexibilität aufweisen. 

Kultur und Organisation
Es wäre ein Trugschluss zu glauben, die Digitalisierung sei nur eine Modernisierung der Unternehmenssysteme. Vielmehr muss die Digitalisierung im Alltag der Unternehmenskultur und Organisation etabliert und gelebt werden. Das hohe Tempo der Digitalisierung erfordert ein neues Verständnis für interne Abläufe weg von traditionellen, siloartigen Strukturen, hin zu einer kundenzentrierten Organisation. Der Kulturwandel bedarf im ersten Schritt die Verabschiedung von hierarchischen Ansätzen, alten Strukturen und traditionellen Denkweisen. Nur so kann Raum für neuen Methoden und Prozesse entstehen, die den digitalen Wandel in der notwendigen Geschwindigkeit vorantreiben. Agile Methoden etwa können alte, konventionelle Ansätze ersetzen und so die Entwicklungsprozesse im Unternehmen beschleunigen. Dies impliziert auch eine Veränderung des Anforderungsprofils der Beschäftigten in der Assekuranz. Nicht nur neue, digitale Experten werden sind für den Kulturwandel notwendig, sondern auch eine Kollaboration der Mitarbeiter über ihre einzelnen Fachbereiche hinaus, von Marketing über Vertrieb, bis hin zum Support Center.

Was bedeutet das für Versicherungen?
Eins steht fest, die Versicherungsbranche steht vor einer Herkulesaufgabe. Der notwendige Change Management Prozess betrifft nicht nur die IT-Abteilungen der Assekuranz, sondern alle Unternehmensbereiche und -ebenen. Dies erfordert ein Umdenken in der gesamten Branche in eine agilere Richtung. Einige Vorreiter haben bereits aufgezeigt, wie beide Seiten das Potenzial der neuen Ära ausschöpfen. Neue und alte Marktteilnehmer können durch Kooperationen und Partnerschaften ihr Know-How teilen und so neue Serviceleistungen für den Endkunden entwickeln. Um dies zu erreichen, muss das Umdenken in der Unternehmenshierarchie von ganz oben vorgelebt und angestoßen werden. Schließlich geht es im immer härteren Wettbewerb und Konsolidierungskampf am Ende um das Überleben von Versicherungen ganz nach dem Motto “innovate or die”.


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