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Vorsprung durch digitales Wissen: Chatbots und automatisierte Prozesse

Digitaler Wandel bedeutet, dass sich ganze Geschäftsmodelle verändern. Klassische Unternehmen verlagern sich in den Online-Bereich. Das zieht einen Wettkampf um Preise, Serviceleistung und Kundenloyalität mit sich. Auch die Banken- und Versicherungsbranche ist massgeblich betroffen. Durch einen Vorsprung an digitalem Wissen sichern sich Unternehmen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil.

Ob Automatisierungen durch Conversational Interfaces, Cognitive Banking, die Payment Services Directive oder Virtual Real Banking: In dieser Blogserie geht es um spannende digitale Trends, die für die Finanzbranche relevant sind. Den Anfang übernehmen Conversational Interfaces.

Conversational Interfaces erobern den Alltag

“Alexa, frage Volksbank” lautet demnächst der Sprachbefehl an Amazons Sprachassistentin. Damit können Kunden von Volks- und Raiffeisenbanken allgemeine Informationen über ihre Bank erfragen, etwa wie man seine Karte sperrt oder die Öffnungszeiten der nächsten Filiale. Bis zur Abfrage von Kontoständen und Transaktionen wird es aus Datenschutzgründen noch etwas dauern. Wenn der Kunde dies explizit einwilligt, ist das bereits heute kein Problem. So oder so – Technologien wie Alexa Skills, Chatbots oder WhatsApp im Kundendienst erreichen den Finanzsektor mit hoher Geschwindigkeit. Eine Steigerung der Effizienz und eine Erhöhung der Kontaktfrequenz sind zentrale Punkte bei der Einführung dieser Conversational Interfaces.

Chatbots vs. Robotic Process Automation (RPA)

Sowohl Chatbots als auch RPA basieren heute schon zu großen Teilen auf künstlicher Intelligenz und verbessern die Kundenerfahrung.

Chatbots werden im Kundenservice eingesetzt und beantworten 365 Tage im Jahr rund um die Uhr Kundenfragen. Durch kurze Antwortzeiten steigert sich die Kundenzufriedenheit maßgeblich. Falls ein Chatbot ein Problem nicht lösen kann, wird der Kunde an einen Kundenberater weitergeleitet. So steigert sich die Effizienz des Call Centers, da sich die Mitarbeiter auf komplexe Fälle und umsatzsteigernde Aufgaben konzentrieren. Bei Revolt löst beispielsweise der Chatbot Rita bereits 27 Prozent aller Support-Anfragen.

RPA, Robotic Process Automation, hingegen automatisiert interne Geschäftsvorgänge. Die schnellere interne Bearbeitung von Fällen verbessert selbstverständlich auch das Kundenerlebnis selbst. RPA kann mehrere Prozesse und Schritte entweder gleichzeitig oder nacheinander ausführen. Somit ersetzt die Technologie Tätigkeiten, für die ein Mensch ein Vielfaches an Zeit benötigen würde. Ein großer Vorteil ist, dass RPA verhältnismäßig einfach zu beherrschen ist. So können auch zum Beispiel Berater ohne Programmierkenntnisse diese Form von Computerprogrammen bedienen. Insgesamt ist für RPA wenig technologischer Aufwand nötig, sodass es gut in Arbeitsabläufe implementiert werden kann. So werden schnell merkbare Effekte sichtbar.

Bessere Customer Experience durch schnelle Prozesse

Beide Technologien werden gerade bei Banken und Versicherungen zu einem festen Bestandteil der Kundenkommunikation- und interaktion. Die daraus resultierenden effizienten Prozesse ermöglichen eine messbar bessere Customer Experience.

Deloitte zeigt am Beispiel der Erstellung von Rechnungen, wie RPA erfolgreich zum Einsatz kommt:

  1. E-Mail-Download: PDFs aus E-Mail-Anhängen werden anhand bestimmter Kriterien automatisch ausgewählt und abgespeichert.
  2. Datentransfer zwischen verschiedenen Anwendungen: Der Roboter exportiert die Daten aus dem jeweiligen PDF in ein Master-Excel-Dokument und speichert dieses ab.
  3. Zugang und Kommunikation mit dem jeweiligen System eines Unternehmens, z.B. einem System zur Erstellung von Rechnungen: Der Roboter loggt sich in das interne Web-System ein, gibt die Daten aus Excel in ein entsprechendes Rechnungsformular ein und speichert dieses ab.
  4. Bestätigungsmail: Der Roboter sendet die fertig erstellte Rechnung an den dazu passenden Kunden.

Durch solche Automatisierungen sparen Unternehmen nicht nur Zeit, sondern vermeiden auch Fehler im Betriebsablauf.

Ungenutztes Potenzial bei Bots

Viele Unternehmen der Finanzbranche versuchen sich heute bereits an Chatbots und RPA-Lösungen, jedoch mit unterschiedlichem Erfolg. Aktuell werden nur rund 20 Prozent der Kundenanfragen per Bot gelöst. Noch gibt es keine definierten Standards und das Potenzial dieser Technologien ist noch lange nicht ausgeschöpft. Das Diffundieren von weiteren Technologien ist gerade erst in den Startlöchern. Daher sollten Unternehmen die Chance ergreifen und sich Wettbewerbsvorteile verschaffen: Dafür müssen Trends wie Conversational Interfaces, Chatbots und Robotic Process Automation fix in den Business-Alltag integriert werden.

 

Im Oktober geht es weiter mit dem zweiten Teil der Serie, dann zum Thema Payment Services Directive 2.


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