Unbezahlte Forderungen sind ärgerlich. Dennoch empfinden es viele Unternehmer als unangenehm, offene Rechnungen anzumahnen. Oft schwingt die Sorge mit, Kunden zu verprellen. Aber es geht auch anders. Philipp Ganzmüller, geschäftsführender Gesellschafter von Creditreform München über Tipps und Tricks für ein faires Mahnwesen.
Herr Ganzmüller, wann haben Sie zuletzt eine Mahnung erhalten?
Philipp Ganzmüller: Ich kann mich nicht daran erinnern. Das heißt aber nicht, dass bei mir nicht auch schon mal eine Rechnung in Vergessenheit geraten und liegengeblieben ist. Aber spätestens nach einer freundlichen Zahlungserinnerung habe ich sie bezahlt.
Dass es so einfach geht, ist aber die Ausnahme, oder?
Ganzmüller: Nein, auf keinen Fall. Wichtig ist nur, dass Unternehmen sich strukturiert um das Forderungsmanagement kümmern. Und zeitnah: Die Erfolgsquote sinkt mit der Forderungslaufzeit drastisch ab. Der größte Fehler ist deshalb, offenen Forderungen nur dann nachzugehen, wenn gerade Zeit dafür ist. Im schlechtesten Fall also sonntagnachmittags nach der Buchhaltung. Das reicht nicht. Umgekehrt darf das Forderungsmanagement aber auch kein Selbstzweck sein. Unternehmen brauchen einen Prozess, der wirtschaftlich Sinn ergibt, mit dem sie also mehr Geld herausholen, als sie hineinstecken, und mit dem sie ihre Kunden fair und ordentlich behandeln und so letztendlich auch erhalten.
Können Sie die Sorge verstehen, dass Unternehmen mit einer Mahnung Kunden verprellen?
Ganzmüller: Wenn man es richtig macht, ist die Sorge unbegründet. Eines der wichtigsten Dinge im Forderungsmanagement ist es, einen Dialog herzustellen. Und diesen hält man über verschiedene Eskalationsstufen aufrecht. Oft reicht ja schon eine freundliche Zahlungserinnerung, eine Formulierung wie: „Man kann schon mal etwas vergessen. Bitte überweisen Sie den Betrag XY bis zum 20. Juni.“ Wichtig dabei: ein verbindliches Fristdatum zu setzen. Nicht bis in zwei Wochen oder im nächsten Monat, sondern auf den Tag genau.
Und was, wenn das keinen Erfolg hat?
Ganzmüller: Dann würde ich den Kunden anrufen. Sich ausschließlich auf den Schriftverkehr zu verlassen, ist aus meiner Erfahrung ein Kardinalfehler. Telefonisch kommt man viel besser in den Dialog, kann die Gründe für den Zahlungsverzug erfahren, kann seiner Forderung aber auch noch mal freundlich Nachdruck verleihen.
Das klingt jetzt allerdings schon etwas konsequenter
Ganzmüller: Ja, aber Konsequenz und Fairness schließen sich für mich nicht aus. Klare Fristen sind auch deshalb wichtig, weil ich damit direkt auch die Folgen kommunizieren kann. Bleiben die Zahlungserinnerung und ein Anruf erfolglos, sollte die nächste Eskalationsstufe eine „letzte Mahnung“ sein. Die Erfahrung lehrt: Eine dritte schriftliche Mahnung bringt in aller Regel schon gar nichts mehr. Durchnummerieren sollte man sie übrigens erst recht nicht. Das ist Verhaltenspsychologie. Dann sagt der Schuldner sich nämlich: „Nach einer dritten kommt auch noch die vierte Mahnung.“
Und dann?
Ganzmüller: Dann kommt der Moment, in dem der Gläubiger einen Dienstleister einschalten sollte, etwa einen Rechtsanwalt oder eben Creditreform. Das sollte er vorher aber genau so kommunizieren. Wer etwa mit Creditreform zusammenarbeitet, kann darauf hinweisen, dass sich die Weitergabe der Forderung auch auf die Bonitätsbewertung des Schuldners auswirkt – und so noch mal etwas nachdrücklicher werden. Dass wir Auskunftei und Inkassodienstleister gleichzeitig sind, ist unser großes Plus und hilft gerade im Umgang mit Geschäftskunden, die natürlich auf ihre Bonität bedacht sind. Bei den privaten Schuldnern nimmt es leider gut ein Viertel mehr oder weniger billigend in Kauf, dass sie säumig sind. All das setzt voraus, dass Schuldner erreichbar sind.
Wie gehen Gläubiger vor, wenn Kunden unbekannt verzogen sind?
Ganzmüller: Für diese Fälle gibt es natürlich den Weg über das Einwohnermeldeamt oder auch andere Dienstleister, über die man die Schuldner ermitteln kann. Aber das ist sehr mühsam. Unternehmen können die Situation vermeiden, indem sie schon beim Geschäftsabschluss möglichst viele Informationen abfragen und dokumentieren. Name und Adresse sind Standard, aber ein Geburtsdatum hilft ungemein bei der Rückverfolgung. Auch die Telefonnummer oder die Handynummer sind hilfreich. Sie werden interessanterweise seltener gewechselt als die Adresse. Und noch treuer bleiben die Menschen ihrer E-Mail-Adresse. Wer diese Daten hat, kann also über viele Wege Kontakt aufnehmen.
Lohnt sich das auch bei Kleinstforderungen, die weniger wert sind als die Briefmarke auf der Zahlungserinnerung?
Ganzmüller: Grundsätzlich sollte man auch solchen Forderungen nachgehen. Aber nicht einzeln und nicht manuell. Dann verbrennt man sich die Finger daran, weil der Aufwand in keinem Verhältnis zum Ertrag steht. Aber wir als Creditreform verfügen über einen strukturierten Prozess für Kleinstforderungen und über entsprechende IT-Systeme, mit denen wir es schaffen, auch kleine Forderungen mit sehr hoher Quote beizutreiben.
Und was können Unternehmen tun, wenn sie im Dialog erfahren, dass ihr Schuldner die Forderung schlichtweg nicht bezahlen kann?
Ganzmüller: Auch da hilft ein Gespräch, zum Beispiel über Ratenzahlung. Viele betroffene Schuldner kommen nicht von selbst darauf, sondern man muss es ihnen aktiv vorschlagen. Und dann muss man so eine Vereinbarung natürlich nachhalten. Werden die Raten gezahlt? Kann ich das Geld abbuchen oder muss der Kunde überweisen, weil sein Konto selten gedeckt ist? Auch an dieser Stelle sollte ein Dienstleister wie Creditreform hinzugezogen werden, der über erfahrene Mitarbeiter, IT-Systeme und entsprechende Prozesse verfügt. Ein solches System bietet das Fintech Bilendo an, mit dem Creditreform München und weitere Vereine kooperieren.
Wie können Mittelständler deren Dienste für sich nutzen?
Ganzmüller: Bilendo hat festgestellt, dass viele kleine und mittlere Unternehmen keinerlei Software für ihr Forderungsmanagement und ihre Debitorenbuchhaltung haben. Genau das bietet das Fintech deshalb als Software as a Service an. Sie importiert automatisch alle erstellten Rechnungen und die dazugehörigen Zahlungen. Bleibt eine Zahlung ganz oder teilweise aus, werden je nach Fälligkeit automatisch eine oder mehrere Zahlungserinnerungen versendet. Bleibt der Mahnprozess erfolglos, werden die offenen Forderungen über ein eigens entwickeltes Inkasso-Modul an Creditreform übergeben. Das wird sehr gut angenommen und zeigt, wie gute Systeme komplexe Prozesse vereinfachen.
Zur Person:
Philipp Ganzmüller ist geschäftsführender Gesellschafter von Creditreform München. Der Jurist und sein Team sind darauf spezialisiert, offene Forderungen im Auftrag von Unternehmen beizutreiben. Seine Erfahrung: Je strukturierter und früher diese Forderungen an Creditreform übergeben werden, desto größer die Erfolgsaussichten.
