Warum halten sich Menschen im Spiel an Regeln, sind teamfähig, wollen über sich hinauswachsen und sich beständig verbessern?
Und warum funktioniert dies dann nicht mehr, wenn wir aus Menschen Arbeitnehmer machen?
Einige gute Antworten auf diese Fragen stecken hinter dem Buzzword „Gamification“. Vereinfacht ist Gamification die Kunst, Mechanismen des Spiels auf Nicht-Spiel-Situationen zu übertragen. Der Effekt ist verblüffend: Teamgeist, Loyalität und Produktivität steigen. Und zwar erheblich.
In diesem Artikel möchte ich eine Idee davon vermitteln, welche Kraft Gamification im Verhältnis mit Kunden und Mitarbeitern entfalten kann.
Das Gamification Geheimnis
Das Geheimnis liegt in der Tiefen der Entwicklungs- und Motivationspsychologie, ist aber einfach erklärt: Es ist bestens belegt, dass „weiche“ motivatorische Faktoren deutlich wirkmächtiger sind als hartes Geld. Zu diesen weichen Faktoren gehört ein natürliches Bedürfnis, Ziel und Zweck des eigenen Handelns zu verstehen, regelmäßig einen Fortschritt feststellen zu können und Anerkennung zu erhalten.
Im Spiel ist dies glasklar: Wer ein Spiel beginnt, hat das Ziel des Spiels verstanden. Gute Spielregeln sind so justiert, dass es häufiges, evtl. sogar unmittelbares Feedback gibt. Und jeder hat nicht nur die Chance zu gewinnen; gute Spiele sind so „gebalanced“, dass jeder Spieler immer wieder kleine und große Triumpfe feiern kann.
So entsteht ein hohes Selbstwirksamkeitsgefühl. Und so werden aus Arbeitnehmern wieder Menschen.
Denn das Gefühl, Selbst wirksam bei der Arbeit zu sein, identifiziert uns mit unserer Tätigkeit. Im Spiel ist dies ganz selbstverständlich, bei der Arbeit eher ungewöhnlich: Nur 16% der deutschen Arbeitnehmer sind in Bezug auf Ihren Job wirklich engagiert, gut zwei Drittel leisten nur „Dienst nach Vorschrift“, der Rest hat innerlich gekündigt. So die aktuelle Gallup-Studie.
Gamification in den Customer Relations
Das Verhältnis mit Kunden kann von Gamification erheblich profitieren. Auch Kunden machen gern Selbstwirksamkeits-Erfahrungen und identifizieren sich durch diese mit der Marke, mit dem Produkt und mit dem Ansprechpartner. Als gemeinsam inszenierte Erfahrung zwischen Kunden und Marke wird Vertrauen gefördert und Loyalität besiegelt.
Positives Feedback kann entlang der gesamten Customer Journey inszeniert und vermittelt werden. Dadurch kann aus der Sicht des Kunden eine abstrakte Customer Journey zu einer Heldenreise werden.
Eine beachtenswerte Studie von Watermark Consult zeigt zudem, dass mit diesen weichen Werten, die Profitabilität erheblich steigt.
