Millennials: Durch die Augen junger Kunden sehen

Vor diesen Herausforderungen stehen Banken und Versicherungen (Teil 3)

Ob wandelnde Touchpoints oder die fehlende Einfachheit – Banken und Versicherungen stehen beim Thema Millennials vor großen Herausforderungen. Eine weitere ist die geringe Markenloyalität, die bei einer erhöhten Wechselbereitschaft zu sinkenden Kundenzahlen führen kann. Wie Unternehmen dieser und den beiden anderen vorgestellten Veränderungen begegnen sollten, zeigt der letzte Teil der Serie.

Geringere “Brand Loyality”.

Eine aktuelle Studie der TSYS belegt: Die Wechselwilligkeit von jungen Kundengenerationen ist deutlich höher als früher. So haben alleine 18 Prozent der Millennials im letzten Jahr ihre Bank gewechselt, im Vergleich zu nur 3 Prozent der Baby Boomer (geboren zwischen 1945 und 1960). Es kann folglich eine abnehmende Brand Loyality in jüngeren Kundensegmenten beobachtet werden.

Erschwerend hinzu kommt: 53 Prozent der Millennials denken dabei, dass ihre Bank keine differenzierenden Leistungen anbietet. Das belegt der Millennial Disruption Index. Banken und Versicherungen befinden sich folglich in einer Form von “Commodity Trap”. Einmal in dieser Falle gelandet, werden Produkte als austauschbar wahrgenommen. Es kommt zu einer reinen Differenzierung über den Preis. Dieser Entwicklung muss frühzeitig gegengesteuert werden. Maßnahmen um die Austauschbarkeit zu verhindern wären zum Beispiel, Produkte noch stärker auf den Kunden zuzuschneiden und sie mit Mehrwert-Services anzureichern.

Den Trend der Wechselbereitschaft unterstützen auch politische Regularien, die dem Endkunden zugute kommen. Als Beispiel ist das neue Zahlungskontengesetz zu nennen, durch welches Kunden innerhalb von zehn Tagen ihr Konto zu einem fremden Institut transferiert bekommen müssen. Auch die Payment Services Directive der EU stellt Finanzinstitute vor große Herausforderungen. Danach müssen Banken Schnittstellen zur Anwendungsprogrammierung, kurz API genannt (application programming interface), Dritten zur Verfügung stellen. Dadurch drohen sie zum Transaktionsdienstleister im Hintergrund zu verkommen.

Drei Tipps für Banken und Versicherungen

• Touchpoints: Konzentrieren Sie sich auf zukünftige Generationen und deren präferierte Touchpoints. Führen Sie Customer Journey Analysen durch, identifizieren Sie Pain Points und optimieren Sie diese, mit einem besonderen Augenmerk auf Kanalwechsel.
• Simplicity: Vereinfachen Sie ihr Produktangebot und die dahinterliegenden Prozesse. Eliminieren Sie für den Kunden unverständliche Preisgestaltungen
• Brand Loyality: Kreieren Sie ein differenzierendes Angebot. Konzentrieren Sie sich auf Leistungen, die einen spürbaren Mehrwert für den Kunden generieren.