Self-Service 2.0 – Heben Sie Ihren Kundenservice auf das nächste Level

Ob Telekommunikationsanbieter, Banken oder Versicherungen – Kundenportale werden zunehmend wichtiger. Die Treiber dafür sind einerseits Kunden, die immer mehr selbst ausführen wollen und komplizierte Papierprozesse umgehen möchten. Andererseits die Unternehmen, die zum Beispiel durch Automatisierung eine Kostenreduzierung anstreben. Einfache Themen wie Adressänderungen lassen sich heute schon vornehmen. Ein Mehrwert wird aber erst dann generiert, wenn Kundenprozesse vollständig digital abgebildet werden. Kurz: Self-Service 2.0.

Unter (Self-) Services sind Dienste und Angebote für Kunden zu verstehen, über die sie sich informieren oder mit dem Unternehmen interagieren können. Hinzu kommen sonstige Mehrwert-Services, die sich nicht zwingend in den Kern-Leistungen einer Bank oder Versicherung wiederfinden. Dazu zählen “Klassiker” wie E-Dokumente verwalten, Kreditkarten-Limits anpassen oder Adressänderung vornehmen. Aber auch kompliziertere Themen wie Produktabschlüsse, Vertragsanpassungen, Schadensmeldungen oder Risk profiling sind abbildbar.

Was ist nun 2.0 an den (Self-) Services?

Viele der genannten Klassiker können schon seit längerem vorgenommen werden. Andere hingegen sind erst seit kurzem ein Thema. Die Bezeichnung 2.0 zeichnet sich dabei primär durch folgende Eigenschaften aus:

• Prozesse sind durchgehend digitialisiert (end-to-end) und ermöglichen damit eine hohe Dunkelverarbeitung ohne Brüche oder manuelle Eingriffe.
• Ein umfassenderes Leistungsspektrum wird angeboten. Themen können also ganzheitlich und durchgehend behandelt werden. Zum Beispiel wird nicht nur ein Schaden digital gemeldet, sondern er lässt sich anschließend auch digital wie ein Postpaket tracken.
• Weiter ist ein massiver Einsatz von Personalisierung in all ihren Facetten möglich. Dazu gehört auch die Nutzung der Kundendaten, die Rückschlüsse auf das Verhalten zulassen. Diese Informationen können dann für personalisierte Produktvorschläge genutzt werden, die über Empfehlungsdienste ausgespielt werden.
• Im Fokus steht dabei nicht nur, wie bei Self Service 1.0 die Auslagerung von Aufgaben an den Kunden und damit eine Kostenreduktion, sondern vielmehr der “Added Value” für den Nutzer.

Warum ist das relevant?

Drei Aspekte sprechen für eine steigende Relevanz:

• Neue Kundenbedürfnisse und -erwartungen: Die Erwartungen an die Customer Experience steigen durch die Nutzung von privaten Diensten wie Spotify und Uber. Die Kunden sind also daran gewöhnt, dass Prozesse “smart” funktionieren und sie ein herausragendes Kundenerlebnis haben. Diese Erwartungen werden auf traditionelle Anbieter übertragen. Problematisch wird dies vor allem bei den zukünftig profitablen Kundensegmenten der Generation Y und Generation Z, die mit der Digitalisierung aufgewachsen sind.
• Neue Konkurrenz: Die Konkurrenz schläft nicht. Einerseits gibt es neue Anbieter in allen möglichen Bereichen (FinTech, InsureTech). Aber auch erste traditionelle Anbieter sind auf den Digitalisierungszug aufgesprungen.
• Technische Möglichkeiten und angepasste Regulierungen: Neue technische Möglichkeiten wie Sensoren ebnen den Weg für Services, die vorher kaum denkbar waren. Die Grenze des Machbaren verschiebt sich damit laufend weiter. Auf der anderen Seite erlauben Regulierungen auch neue Mittel, zum Beispiel den Einsatz der Online-Identifikation bei der Eröffnung von neuen Bankbeziehungen oder das Zulassen einer elektronischen Signatur.

Was sollten Sie tun?

Die Erfahrung aus Digitalisierungsprojekten zeigt, dass beispielsweise Banken und Versicherungen bemüht sind, Systeme im Hintergrund für genau solche Services fit zu machen. Voraussetzungen dafür sind aber zum einen die technologische Basis und zum anderen der Wille, etwas zu verändern. Zusätzlich gibt es noch drei weitere Aspekte zu berücksichtigen:

• Haben Sie eine digitale Vision: Ohne ein klares Zielbild für Lösungen besteht die Gefahr, dass Wildwuchs und keine systematische Strategie entsteht, die auch das Online-Umfeld berücksichtigt. Definieren Sie daher, welche Rolle Self-Services zum Beispiel in Form eines Portals einnehmen und welchen Kundennutzen sie stiften sollen.
• Verstehen Sie die Bedürfnisse und die Customer Journey ihrer Kunden: Wo setzt der Self-Service an in der übergreifenden Customer Journey? Verstehen Sie diese in einem ersten Schritt und optimieren Sie anschließend. Setzen Sie gezielt Services ein, die einen hohen Nutzen stiften – sowohl für den Kunden als auch für die eigenen Unternehmensprozesse.
• Brechen Sie organisationale Grenzen auf: Diese behindern durchgängige Kundenprozesse und sind für den Kunden unverständlich. Setzen Sie die Kundenbrille auf, denken Sie die Konsequenzen der Services für ihre Organisation durch. Entscheiden Sie danach, welche Anpassungen nötig sind.

Sind Sie noch 1.0 oder schon auf dem Weg zu 2.0? Wir freuen uns auf Ihre Kommentare!