Versicherung 2.0: Digitale Transformation in der Versicherungsbranche (1/4)

Neue Kundenbedürfnisse im digitalen Zeitalter
Die Dynamik der Digitalisierung hat nun auch die konservative Versicherungsbranche erreicht. Deren Kunden agieren schon längst in der digitalen Welt. Sie streamen Filme und Serien auf Netflix, kaufen Produkte über Amazon ein und erledigen ihre Bankgeschäfte im Internet. Das veränderte Kundenverhalten impliziert einige Transformationen für die Versicherungsbranche, um den Ansprüchen des digitalen Konsumenten gerecht zu werden. Und obwohl die individuellen Bedürfnisse von Kunde zu Kunde unterschiedlich sein mögen, stellen sie eine gemeinsame Anforderung an die heutige Versicherungsbranche: einfache, transparente und flexible digitale Lösungen, die das bisherige traditionelle Angebot ergänzen. So bleibt die Entscheidung beim Kunden, über welchen Kanal er mit seiner Versicherung agieren möchte, sei es online oder offline.  

Das Grundgerüst jedes Versicherungsgeschäfts
Wie setzen Versicherungsunternehmen das veränderte Kundenverhalten konkret um? Um diese Frage zu beantworten, bedarf es zunächst einen Blick auf das fundamentale Bedürfnis des Menschen. Trotz des digitalen Wandels bleibt das Grundbedürfnis nach Sicherheit unverändert. Mit Hilfe von Versicherungen minimieren Menschen ihr persönliches Risiko und sorgen so für künftige Lebensabschnitte vor. Gegenstand jedes Versicherungsvertrags ist also das Risiko, beziehunsgweise die Möglichkeit des Eintretens eines negativen Ereignisses. Der Kunde überträgt das Risiko einer adversen Entwicklung auf eine Versicherung. Im Gegenzug bewertet die Versicherung das Risiko und verlangt den entsprechenden Geldbetrag in Form einer Prämie. Das Grundgerüst stellen also das Versicherungsobjekt, der Kunde und die Versicherung dar, die durch ihre Beziehung zueinander das Versicherungsgeschäft erst ermöglichen. In dieser Artikelreihe erfahren Sie, wie diese Objekte von der Digitalisierung betroffen sind. Wie sind die Angebots- und Nachfrageseite der Assekuranz sowie ihr Unternehmensstrukturen von dem Wandel der Technologie betroffen?

Versicherungsobjekte
Auf der Angebotsseite verändert sich bereits jetzt die Beschaffenheit von den zu versichernden Gegenständen. Durch den rasanten technischen Fortschritt entstehen neue versicherbare Risiken und damit neue Versicherungsobjekte. So wirft die zunehmende Internetkriminalität neue Fragen hinsichtlich der Prävention und Absicherung gegen Cyberrisiken. Ungeklärt sind auch Fragen, die bereits im Alltag angewendete Innovationen betreffen. Wie können sich Privatpersonen gegen einen Schaden durch Drohnen versichern? Ist der Schaden sogar bereits von der abgeschlossenen Haftpflichtversicherung gedeckt? Wenn ja, sollte die Versicherung das auch an ihre Kunden entsprechend kommunizieren. Auch bestehende Risiken verändern sich rasant. Das autonome Fahren wird komplett neue Konzepte für die KFZ-Versicherung erfordern. Welche Veränderungen ergeben sich durch die neuartigen und flexiblen Versicherungsmodelle für den Versicherer?

Kunden
Wie einleitend erklärt, entstehen auch auf der Nachfrageseite durch die Digitalisierung neue Kundenbedürfnisse und grundlegend veränderte Verhaltensmuster. Dank der voranschreitenden Digitalisierung hat eine schrittweise Machtverschiebung von dem Produzenten hin zu den Konsumenten stattgefunden. Das neue Selbstbewusstsein der Kunden spiegelt sich in ihrer Wechselbereitschaft. Der digitale Kunde nutzt die Technologien, um sich über Themen zu informieren, seine persönliche Meinung durch Kundenrezensionen mit anderen auszutauschen und sich über das aktuelle Preisverhältnis zu belehren. Findet er das nächst bessere Angebot, braucht es nur ein paar Klicks, um den Versicherer zu wechseln. So ist beim Abschluss einer Versicherung nicht anders als beim Online-Kauf von Kontaktlinsen. Der Konsument kann das Angebot an Kontaktlinsen bequem von zu Hause aus vergleichen. Er entscheidet sich für das günstigste Angebot. Wenn Konditionen und Rahmenbedingungen gleich sind, ist es bei der Wahl einer geeigneten Versicherung nicht anders. Der digitale Kunde erwartet von seiner Versicherung einen hohen Grad an Transparenz und vor allem Flexibilität. Wie können Versicherungen auf diese Bedürfnisse eingehen?

Versicherungen
Und auch die Versicherungsunternehmen selbst verändern sich durch die Digitalisierung. Diese investieren bereits massiv in den Ausbau ihrer Angebote, um auch die Versicherungswirtschaft auf Trab zu bringen. Die Anpassung der Organisation an die Rahmenbedingungen der neuen Ära betrifft alle Ebenen des Unternehmens. Dies bedeutet ein Umdenken der Unternehmensstrategie, der angewendeten Prozesse, der Systeme und der Kultur. Vor allem das über Jahre hinweg etablierte System zu ändern, bedarf für ein 360-Grad Kundenbild, gut durchdachtes, auf den digitalen Wandel abgestimmtes Customer Relationship Management. Wie können Versicherer diesen Wandel schaffen?

Jedes dieser Themen wird in den folgenden Beiträgen detailliert beleuchten. Im zweiten Teil der Serie fokussiere ich mich auf die Angebotsseite und erkläre, wie die Digitalisierung die Beschaffenheit von Versicherungsobjekten verändert. Im dritten Teil halte ich fest, welche Veränderungen durch den digitalen Wandel auf der Nachfrageseite (Kunde) entstehen und wie Versicherungen auf diese eingehen können. Im vierten Teil dieser Serie erläutere ich, wie Versicherungsunternehmen ihre Digitalisierungsstrategie in allen Bereichen ihrer Organisation erfolgreich umsetzen. Bis es soweit ist, freue ich mich auf Ihre Meinung und Erfahrungen zum Thema Digitaler Wandel im Versicherungswesen.