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Creditreform

(c) Kevin Smart/DigitalVision Vectors/Getty Images

Es könnte sich eine Revolution im Kundenservice anbahnen: Chatbots, die die Kommunikation mit Kunden übernehmen, sind im Kommen. Kann das Recht mit der Entwicklung Schritt halten? Ein Kommentar.

 

Den Kundendienst durch automatisierte Systeme zu ersetzen – also durch virtuelle Assistenten oder Chatbots – ist für viele Firmen ein verlockender Ansatz. Ginge es nach den Anbietern, wird diese Technologie die Kommunikation mit Kunden übernehmen. Steigende Rechenleistungen und größere Datenspeicher haben in den letzten Jahren dazu geführt, dass Kunden mitunter nicht mehr erkennen, ob sie mit einem Menschen oder einem Computerprogramm kommunizieren.

 

Fehlerquellen identifizieren

Doch inwieweit die rechtlichen Rahmenbedingungen mit dem technologischen Wandel der schlauen Assistenten Schritt halten, ist fraglich. Kontrovers diskutiert wird beispielsweise die Haftung autonomer Systeme – also Konstellationen, in denen virtuelle Assistenten fehlerhaft programmiert sind und es zu falschen Auskünften oder Schäden kommt. Im Kern geht es dabei um die Frage, ob und wem das fehlerhafte Funktionieren eines autonomen Systems zugerechnet werden kann. Aber auch, wie Nutzer beweisen können, dass ein virtueller Assistent fehlerhaft funktioniert hat.

Auch auf europäischer Ebene wird bereits darüber nachgedacht, wie mit den Risiken und Chancen der künstlichen Intelligenz umgegangen werden soll. Die Abgeordneten des Europäischen Parlaments legten Anfang des Jahres einen Bericht über zivilrechtliche Regelungen zur Robotik vor. Sie forderten die Europäische Kommission im Rahmen einer Entschließung dazu auf, in der europäischen Gesetzgebung im Bereich Robotik und künstliche Intelligenz umfassender tätig zu werden. Auch ethische Fragen stehen im Fokus.

 

Virtuelle Assistenten in Onlineshops

Parallel zu diesen Themen, die mitunter wie Science-Fiction anmuten, stellen sich schon heute beim Einsatz ganz praktische Probleme. Richtet sich ein Onlineshop an Verbraucher, hat der Betreiber beispielsweise Informationspflichten vor unmittelbarer Abgabe der Bestellung zu erfüllen.

Schon heute sind Ausnahmen für die sogenannte individuelle Kommunikation, also beispielsweise Bestellungen per E-Mail, vorgesehen. Ob damit aber auch die Fälle erfasst sein sollen, bei denen gar kein menschlicher Gegenpart mit dem Kunden über den Chat kommuniziert – also virtuelle Assistenten den Kundendienstmitarbeiter ersetzen – ist fraglich. Hier ist nun auch der Gesetzgeber gefragt, klarstellende Regelungen zu schaffen, die mit dem technologischen Wandel Schritt halten.

Zur Person

Nico Brunotte, LL.M. (Cambridge) ist Rechtsanwalt im Hamburger Büro von CMS Deutschland und berät zu Rechtsfragen rund um Zukunftstechnologien und digitale Geschäftsmodelle.