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Unternehmen, die CRM-Software in ihrem Vertrieb und Marketing nutzen, profitieren zunehmend von deren Einsatz – meldet zumindest die Ec4u Expert Consulting AG in einer Vergleichsstudie.

Die Karlsruher Berater haben 2008 und 2014 jeweils mehr als 200 Sales- und Marketingverantwortliche zum Einsatz von CRM-Programmen in ihren Firmen befragt. Zwar war nur ein Viertel von ihnen restlos zufrieden mit der praktischen Umsetzung – vor sechs Jahren waren dies mit 19 Prozent aber noch deutlich weniger. Umgekehrt ist der Anteil der unzufriedenen CRM-Nutzer von 23 Prozent auf aktuell zehn Prozent gesunken. Die wesentlichen Kritikpunkte der Skeptiker: Zwei Drittel der Interviewten sehen einen deutlichen Optimierungsbedarf in puncto CRM-Prozesse, 61 Prozent ist die strategische Ausrichtung ihres Kundenmanagements zu diffus. „Dies steht vermutlich im engen Zusammenhang damit, dass häufig noch ältere Lösungen im Einsatz sind“, so Sabine Kirchem, Senior Market Research bei Ec4u, und ergänzt: „Diese können Veränderungen in den Organisationsstrukturen, Produktstrategien und Marktverhältnissen nicht mehr bedarfsgerecht abbilden und sind nicht auf die neuen CRM-2.0-Anforderungen ausgerichtet.“