„Bereiten Sie sich gut auf Krisen gut vor“, mahnt Expertin Krajsic. Sonst sei auch ein gutes Image gefährdet. Einige zentrale Ratschläge können Ihnen dabei helfen, einen Social-Media-Krisenplan zu erstellen.
Hier die Tipps:
Bestimmen Sie ein Krisenteam
Innerhalb Ihrer Organisation sollten Sie ein kleines Krisenteam zusammenstellen, das aus leitenden Angestellten besteht. Idealerweise wird dieses vom CEO geleitet. Falls vorhanden, sollten die PR- und die Rechtsabteilung ebenfalls dem Teams angehören. Falls Sie selbst oder Ihre internen Pressebeauftragten wenig krisenerfahren sind, sollten Sie sich präventiv von einer Agentur mit entsprechender Expertise beraten lassen.
Legen Sie Sprecher fest
Lediglich eine oder zwei Personen Ihres Krisenteams sollten dazu autorisiert sein, als Sprecher zu agieren. Wichtig ist, diese noch vor Ausbruch einer Krise auszuwählen und entsprechend auf ihre Rolle vorzubereiten. Die Entscheidung, wer von diesen ausgewählten Personen im akuten Fall als Sprecher agiert, sollte unmittelbar nach Ausbruch einer Krise entschieden werden.
Evaluieren Sie Krisenherde
Überprüfen Sie vorab alle möglichen Krisenherde Ihres Social-Media-Auftritts und führen Sie diese im Plan mit auf. Krisen könnten durch Mitarbeiter entstehen, die imageschädigende Inhalte verbreiten. Auch können Kunden der Auslöser sein, wenn sie eine schlechte Erfahrung mit Ihrem Personal oder Produkt hatten und die Info im Netz verbreiten. Mit Hilfe eines Krisenplans haben Sie einen Leitfaden zur Hand.
Bereiten Sie Statements vor
Selbstverständlich kann das nötige Statement erst nach Ausbruch einer Krise formuliert werden. Doch ein „vorbereitetes“ Statement kann hilfreich sein, um der Öffentlichkeit zunächst mitzuteilen, dass man sich der Situation bewusst ist und bereits entsprechende Maßnahmen eingeleitet hat. Solche „vorbereiteten“ Statements geben Ihnen zunächst einmal Zeit, um sich einen Überblick zu verschaffen.
Wählen Sie ein Social-Media-Management-System
Nutzen Sie Programme wie TweetDeck oder HootSuite, um Ihren Social-Media-Kanälen in Echtzeit zu folgen. Ebenfalls dienlich sind Google-Alerts. Der Service ist kostenfrei und informiert Sie automatisch per E-Mail, sobald Ihr gewähltes Schlagwort im Web lokalisiert wurde.
Reagieren Sie schnell
Zeit ist immer ein knappes Gut während einer Krise. Und bedenken Sie, dass im Zeitalter von Social Media 24 Stunden eine halbe Ewigkeit darstellen. Die Nutzer rechnen mit einer schnellen Reaktion. Warten Sie daher im Krisenfall nicht zu lange, sonst kommt die Vermutung auf, dass Sie entweder nicht zuhören oder sich nicht für die Meinung der User interessieren – beides führt letztendlich zu noch mehr Tumult.
Antworten Sie im passenden Medium
Beginnt die Krise mit einem Youtube-Video, wählen Sie eine Videobotschaft für die Antworten. War ein negativer Kommentar auf der Facebook-Seite der Auslöser, reagieren Sie zunächst auf diesen Post. Falls Sie es schaffen sollten, das Problem auf dem jeweiligen Social-Media-Kanal einzudämmen, erhöhen sich Ihre Chancen den Schaden gering zu halten. Denn breitet sich die Krise erst einmal auf weitere Kanäle aus, wird es weitaus schwieriger.
Wissen ist Macht
Vermeiden Sie es, falsche oder fehlerhafte Informationen zu streuen. Diese können alles nur noch verschlimmern. Die Aussage „Momentan wissen wir es noch nicht …“ ist möglicherweise unmittelbar nach Ausbruch einer Krise die bessere Wahl. Maßgeblich ist auch, der Öffentlichkeit mitzuteilen, wann neue Informationen folgen.
Der Ton macht die Musik
Vielleicht denken Sie, dass es ein sinnvoller Weg ist, ein bisschen Humor in Ihre Nachricht einfließen zu lassen? Doch das ist sicherlich nicht die richtige Taktik im Krisenfall. Oberstes Gebot: Bleiben Sie stets sachlich und freundlich. Denn richtig gehandhabt, kann Ihr Ton die Nutzer schnell besänftigen und Sie wieder ins positive Licht rücken.
Aktualisieren Sie Ihren Krisenplan
Nur weil Sie einen Social-Media-Plan erstellt haben, heißt das noch lange nicht, dass Sie ein Krisenexperte sind. Aktualisieren Sie den Plan regelmäßig und berufen Sie jedes Quartal ein Meeting ein, um das Wissen Ihres Teams aufzufrischen. Je vertrauter diese mit dem Plan sind, desto schneller ist eine Reaktion im Krisenfall möglich.
Weitere Beiträge zu Kommunikationstrends finden Sie im LEWIS 360 Blog.
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