Von Nörglern und Besserwissern: Umgang mit schwierigen Kunden

Die Farbe des Pullovers ist zu grell, der Schrank zu groß für das Sofa, das Polster passt nicht zum Armaturenbrett und die Wurst ist zu fettig. Kunden, die immer etwas zu meckern haben, gibt es überall. Doch wann ist Kritik berechtigt und wie gehen Mitarbeiter und Unternehmer am besten mit den Einwänden um?

Es gibt Kunden, denen man es einfach nie recht machen kann – egal was auch immer man tut. Friseurmeisterin Susanne Wurmbach hat dies schon oft zu spüren bekommen. „Erst neulich hatte ich eine Kundin, die sich mal wieder über den neuen Haarschnitt und die neue Haarfarbe beklagt hat. Diese würden einfach nicht zu ihrer Aura passen. Dann war es ihr in meinem Salon zu warm und zu laut. Schließlich hat auch der von mir angebotene Kaffee nicht ihren Vorstellungen entsprochen – er war zu stark für sie“, erzählt die 48-Jährige.

Ehrlichkeit kann Wunder wirken

Manchmal kann ein chronisch unzufriedener Mensch aber auch nichts für sein Verhalten, dachte sich Wurmbach. Und dann kann ein ehrliches Wort Wunder wirken: „Irgendwann hat es mir einfach gereicht, allerdings tat mir meine Kundin, die ich schon viele Jahre kenne und die sich früher nie so aufgeführt hat, auch leid. Ich habe ihr daher direkt ins Gesicht gesagt, dass ich das Gefühl habe, dass mit ihr etwas nicht in Ordnung ist, und ihr vorgeschlagen, ihren Hormonstatus doch mal checken zu lassen“, berichtet Wurmbach. Die Friseurin hatte das richtige Gespür: Ihre Kundin hatte ein Schilddrüsenproblem und war deswegen so schlecht drauf. „Letztendlich war sie mir dankbar, dass ich sie auf ihr Problem aufmerksam gemacht habe. Heute zählt sie zu meinen treuesten Kunden und wir kommen wieder wunderbar miteinander aus“, sagt Wurmbach.

Doch wann ist ein Kunde eigentlich schwierig? Wenn er sich anders verhält, als es der Unternehmer erwartet? Wenn er lautstark ein Produkt oder eine Dienstleistung reklamiert oder diese kritisch hinterfragt? Jürgen Frey, Vertriebsprofi der Tempus GmbH hat eine einfache Definition parat: „Kunden sind immer dann schwierig, wenn sie den Unternehmer selbst oder die gesamte Organisation lähmen.“ Ökonomisch formuliert heißt das: Der Aufwand, den man mit dem Auftraggeber hat, steht in keinem guten Verhältnis mehr zum erzielten Umsatz beziehungsweise Gewinn. Schwierig wird es zum Beispiel, wenn eine Person bei den Mitarbeitern so viel Energie absorbiert, dass andere Kunden dadurch vernachlässigt werden.

Vorbilder für Ihr Beschwerdemanagement

Direkter Draht zum Chef, Bugdet für Sonderwünsche: Vier Beispiele im Umgang mit schwierigen Kunden hat die „Wirtschaftswoche“ recherchiert:

 

Allianz: Kunden werden am Anfang eines Gesprächs nicht als Erstes nach ihrer Versicherungsnummer gefragt, sondern nach ihrem Anliegen. Und erhalten regelmäßig Rückmeldung, wie weit die Bearbeitung ihrer Beschwerde gediehen ist. 66 Prozent aller Beschwerden lassen sich sofort klären, alle anderen sollten nach spätestens fünf Tagen aus der Welt geräumt sein.

Freese-Gruppe: Der BMW-Händler aus Norddeutschland hat in jeder seiner fünf Filialen Banner aufgestellt mit der Frage: „Zufrieden? Lob und Kritik direkt ans Management“. Darunter ein QR-Code. Über ein Tablet neben dem Banner lässt sich Lob, aber auch Meckerpost mit wenigen Klicks abschicken – direkt an Firmenchef Tammo Kayser. Der Kunde soll es einfach haben, sich zu beschweren.

In vielen Unternehmen werden Geschäftspartner aber auch dann als problematisch bezeichnet, wenn eine berechtigte Reklamation ansteht. So beispielsweise, wenn eine in einem Hochglanzprospekt angepriesene Ware schon nach wenigen Tagen defekt ist. Der Grund für die Fehleinschätzung liegt auf der Hand: Viele Mitarbeiter und auch Unternehmer nehmen Reklamationen persönlich. Sie sind der Meinung, dass der Kunde so aufgedeckt habe, dass ihr Know-how nicht auf dem neuesten Stand ist. Und weil kritisierte Menschen in den meisten Fällen mit Ablehnung, Widerwillen und Verteidigung reagieren, vergreifen sich die vermeintlich Kritisierten bei ihren Rechtfertigungen schnell im Ton – der Teufelskreis mit den Stationen gegenseitige Beschuldigungen, hochkochende Emotionen, abrupte Trennung der Geschäftsbeziehung, schlechte Mundpropaganda oder Shitstorm im Internet und immenser Imageschaden für die Firma nimmt seinen Lauf.

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