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Creditreform

Und wenn es sich denn gar nicht vermeiden lässt: Eine Trennung sollte möglichst in beiderseitigem Einverständnis erfolgen. Experte Frey weiß, dass es wichtig ist, die Schuld nicht beim Kunden zu suchen. „Es ist dagegen sehr viel sinnvoller, diesen darauf hinzuweisen, dass es im Leben immer wieder Situationen gibt, bei denen etwas nicht zusammenpasst und es somit für beide Parteien besser ist, sich andere Partner zu suchen.“ Kein einfaches Unterfangen.

Ibis Hotels: „Innerhalb von 15 Minuten lösen wir jedes Problem, für das wir verantwortlich sind“, heißt es auf einem Flyer, der auf den Hotelbetten der Kette liegt. „Und falls das einmal nicht gelingt, laden wir Sie natürlich auf die entsprechende Leistung ein.“

Ritz-Carlton: Beim US-Anbieter von Luxusunterkünften verfügt jeder Mitarbeiter über 2.000 Dollar, die er sofort und ohne Absprache mit dem Vorgesetzten für die Zufriedenheit seines Gastes aufwenden kann. Das Motto des Unternehmens: „We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.“

Problemkunden auf die elegante Art loszuwerden, gelingt etwa Handwerksbetrieben besonders gut. Diese können dem Auftraggeber nämlich einfach mitteilen, dass sie „ausgebucht“ sind und keine neuen Arbeiten mehr annehmen können. Bei dieser Aussage wird der schwierige, ohnehin unzufriedene Kunde nicht noch weiter düpiert und sieht keinen Anlass dazu, seine negative Mundpropaganda womöglich noch zu intensivieren.

In manchen Fällen können unbequeme Geschäftspartner aber auch äußerst hilfreich sein. Nämlich dann, wenn sie konstruktive Kritik üben. „Wenn ein Unternehmen tatsächlich Schwachstellen aufzuweisen hat und der Kunde diese aufdeckt, ist das eine große Chance, sich zu verbessern. Das sollte sich ein Unternehmer immer vor Augen führen und dranbleiben“, erklärt Frey.

© Cultura RM/Getty Images

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Die Voraussetzung dafür ist ein effizienter Kommunikationsprozess zwischen dem Unternehmer und dem Kunden. Er sorgt nicht nur für eine feste Bindung zwischen den Beteiligten und mehr Zufriedenheit auf beiden Seiten, sondern auch dafür, dass Probleme schnell und nachhaltig gelöst werden. Denn nur wer aktiv auf seinen Gesprächspartner eingeht und bei Reklamationen nach Ursachen und nicht nach Schuldigen sucht, kann im Geschäftsleben langfristig erfolgreich sein. Laut Frey, der auch Beratungsleistungen zur Vertriebsoptimierung anbietet, ist es für größere Unternehmen zudem wichtig, ein funktionierendes Konflikt- beziehungsweise Beschwerdemanagement auf zwei Ebenen zu verankern: Zum einen müssen klare Spielregeln vorliegen, wie man mit einer Beschwerde umgeht. So muss etwa festgelegt werden, wie lange es maximal dauern darf, bis bei Reklamationen eine Rückmeldung erfolgt. Und zum anderen muss die persönliche Ebene gefestigt werden: Die Mitarbeiter müssen darin geschult werden, Kritik höflich und verbindlich entgegenzunehmen, zwischen berechtigten Einwänden und an den Haaren herbeigezogenen Fehlern zu unterscheiden und aufgebrachte Kunden – ob Nörgler oder einfach nur enttäuschte Käufer – zu beruhigen.

Souveränen Umgang erlernen

„Soziale Kompetenz spielt in der zwischenmenschlichen Kommunikation eine große Rolle. Damit signalisiert man dem Gesprächspartner, dass man sich mit seinen Gefühlen und Sichtweisen auseinandersetzt und bestrebt ist, eine Lösung zu finden“, so Frey. Er weiß: Dies ist erlernbar. Zwar nicht von heute auf morgen, aber mit der Zeit.

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