„Es gibt kein Richtig oder Falsch bei der Frage, ob man in Social Media duzen oder siezen sollte“, sagt Schwindt, die den Blog „In Sachen Kommunikation“ betreibt. Im Netz werde das Thema in diversen Foren und Fachbeiträgen zwar ausgiebig diskutiert, Schwindt warnt jedoch davor, eine allgemeingültige Lösung zu erwarten. „Letztlich muss jedes Unternehmen selbst herausfinden und entscheiden, was bei der Anrede zur eigenen Kultur und zur Zielgruppe passt.“ Dennoch gebe es einige Punkte, die Schwindt im „Creditreform“-Gespräch als Entscheidungshilfen nennt.
Hier ihre Anmerkungen zur Orientierung:
• Angenommen, Sie begrüßen Ihre Kunden persönlich im Geschäft: Duzen oder siezen Sie sie? „In den meisten Fällen dürfte es das Siezen sein. Daher wäre es naheliegend, dieselben Menschen auch in Social Media entsprechend zu behandeln – und die Sie-Form zu wählen“, empfiehlt Schwindt.
• Als Faustregel gelte auch im Internet: „Duzen eher im privaten Zusammenhang, Siezen im geschäftlichen.“ Ungefragt geduzt zu werden, könne zu Missstimmungen führen. „Sogar junge Leute fühlen sich manchmal nicht ernst genommen, wenn man sie duzt.“ Im Übrigen seien beispielsweise bei Facebook nicht nur Jüngere unterwegs, wie bisweilen unterstellt werde. Das Durchschnittsalter liege bei über 40 Jahren.
• Ziel sollte es sein, bei der Online-Kommunikation konsequent zu bleiben. „Wenn ein Unternehmen auf seiner Firmen-Website siezt und bei Facebook duzt, wirkt das merkwürdig.“ Über alle Kanäle hinweg sollte ein Unternehmen sich für eine Form der Anrede entscheiden.
• „Wenn ein Kunden Sie in Social Media duzt, muss das nicht automatisch bedeuten, dass Sie ihn in einer Antwort ebenfalls duzen müssen“, warnt Schwindt. „Es sei denn, sie kennen ihn persönlich und duzen sich auch außerhalb des Netzes.“ Besser sei es aber, alle Kunden grundsätzlich gleich zu behandeln und sich bei der Anrede nicht auf unterschiedliche Formen einzulassen. „Wenn mich jemand duzt, den ich nicht kenne, schreibe ich wie selbstverständlich mit ,Sie‘ zurück, ohne auf diese Stilfrage näher einzugehen.“
• Von alternativen Formulierungen, die eine direkte Ansprache vermeiden, etwa Behelfe mit „man“ oder Passivsätze, hält Schwindt nichts. „Das wirkt verkrampft und unnatürlich.“ Entscheiden Sie sich lieber eindeutig für Du oder Sie.
• Auch wenn Sie siezen, muss das nicht steif wirken. „Sie können natürlich auch dann sympathisch mit persönlicher Note kommunizieren.“ Anreden wie „liebe Fans“ bevorzuge sie selbst zwar nicht, weil sie starken Briefstil-Charakter hätten, sie seien aber auch in Social Media vertretbar, solange sie einen Impuls zur Kommunikation geben – etwa verbunden mit einer Frage an die Nutzer (Call to Action). (mil)
Weitere Praxis-Ratschläge zur Online-Kommunikation finden Sie im Blog von Annette Schwindt.
Mehr zu den DOs und DONTs auf Facebook & Co. lesen Sie in unserer
>> Social-Media-Schule <<
