Die Tasche ist zu klein, der Pullover hat die falsche Farbe und das Buch kennt der Beschenkte schon. Nach Weihnachten beginnt die Zeit des Umtauschens. Laut einer Umfrage des Digitalverbands Bitkom möchte knapp jeder Vierte eins seiner Weihnachtsgeschenke wieder loswerden. Aber Achtung: Ein gesetzliches Umtauschrecht gibt es nicht. Für Händler ist es vor allem eine Frage der Kulanz.
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Pflicht oder Kür?
Grundsätzlich gilt: Ein Geschäft muss Ware nicht zurücknehmen, wenn der Käufer sie persönlich in Augenschein nehmen konnte. Dennoch sind laut einer Umfrage des Handelsverbands Deutschland (HDE) fast 90 Prozent der Kunden mit den Rückgabemöglichkeiten in den Geschäften zufrieden. Das liegt vor allem daran, dass knapp ein Drittel der Händler Käufern aus Kulanz ein 14-tägiges Rückgaberecht zugesteht und ihnen das Geld zurückzahlt. Weitere 45 Prozent erlauben es Kunden, ihr Geschenk gegen einen anderen Artikel zu tauschen. In jedem Fall sollte „das Verkaufspersonal die rechtlichen Regeln rund um Umtausch und Gewährleistung kennen“, empfiehlt der HDE, um Meinungsverschiedenheiten mit Kunden zu vermeiden.
Bei Online-Käufen tickt die Uhr
Anders sieht das Rückgaberecht im Internet- und Versandhandel aus: Hier ist gesetzlich festgelegt, dass Verbraucher – weil sie die Ware eben nicht persönlich in Augenschein nehmen konnten – ihre Einkäufe innerhalb von zwei Wochen wieder zurückgeben dürfen. Und zwar ohne Begründung. Die Kosten für den Rückversand muss eigentlich der Kunde tragen. Auch hier ist es lediglich Kulanz der Händler, wenn sie selbst für die Retourenkosten aufkommen.
Nur mit Kassenbon?
Hartnäckig hält sich die Annahme, dass für einen Umtausch in jedem Fall der Kassenbon nötig ist. Tatsächlich ist es aber egal, wie der Kunde nachweist, dass die Ware im betreffenden Geschäft gekauft wurde. Ein Kontoauszug oder eine Kreditkartenabrechnung reichen ebenfalls aus. Auch die Überzeugung, dass Spielzeuge oder Elektrogeräte ausschließlich in der Originalverpackung zurückgegeben werden können, ist weit verbreitet. Da sich in diesem Fall aber Unmengen an Kartons in den Haushalten ansammeln würden, kann das kein Händler von seinen Käufern verlangen.
Was tun bei Mängeln?
Eindeutig ist die Lage bei Mängeln. Befindet sich auf einem Kleidungsstück ein Verarbeitungsfehler oder funktioniert ein Elektrogerät nicht, darf der Käufer die Ware reklamieren und von seinem Recht auf Gewährleistung Gebrauch machen. Händler müssen dann entweder für einen Ersatz oder eine Reparatur sorgen, wobei sie in beiden Fällen sämtliche Kosten für Transport, Arbeitsleistung und Materialien übernehmen. Den Kaufpreis mindern oder vom Vertrag zurücktreten dürfen Kunden in der Regel aber erst, wenn die Reparatur zweimal scheitert oder die Ersatzlieferung fehlschlägt.
Ausnahmen von der Regel
Egal ob im stationären oder im Online-Handel gekauft: Bei einigen Warengruppen darf das Entgegenkommen der Händler aus guten Gründen enden. Neben Unterwäsche oder Bademode sowie entsiegelten CDs oder DVDs zählen auch Kosmetika zu den Produkten, die Händler nicht mehr umtauschen. Aus gutem Grund: Eine bereits benutzte Creme oder ein mehrmals getestetes Parfum können sie nicht erneut verkaufen. Auch personalisierte Gegenstände, etwa eine Tasse mit dem eigenen Namen oder ein individuell bedrucktes T-Shirt, können Kunden nicht ohne weiteres umtauschen.
