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Hinzu kommt: Social-Media-Plattformen wie Facebook, Xing und Twitter sowie Test- und Bewertungsplattformen oder Couponing-Dienste ändern das Verhalten von Kunden: das Nachfrageverhalten, das Informationsverhalten, das Kaufverhalten und das Verhalten nach dem Kauf. Vertriebsstrategien müssen demnach überdacht werden, eine neue Kundenausrichtung ist gefragt.

Kunde 3.0: individualistisch, informiert, investigativ

Letztlich gilt es, den Kunden 3.0 zu erreichen – jenen neuen Kundentypus, der sich im Zuge der Technologierung und Social Economy entwickelt hat. Er lässt sich nicht in die typischen Zielgruppencluster nach Alter, Einkommen und Bildungsniveau einordnen. Und er ist nicht nur in Bezug auf seine Internetaffinität anders als die Kunden früher. Er ist selbstbewusst, präsent, fordernd und will Produkte nach seiner eigenen Facon mitgestalten.

Der Kunde 3.0 ist aber nicht nur individualistisch. Er ist auch investigativ und informiert. Teilweise weiß er besser über Produkte und Dienstleistungen Bescheid als die Unternehmen und Händler selbst. Denn er recherchiert im Internet, auf der Homepage, in Blogs und tauscht sich über Konditionen und Bewertungen mit anderen auf Facebook und anderen Social-Media-Plattformen aus. Der Kunde 3.0 liest Bewertungen und Empfehlungen von anderen im Netz und beschreibt seine eigenen Kauf- und Beratungserfahrungen sowie seine Meinungen über Ihre Leistungen und Ihren Service ebenfalls online.

Social-Media-Netzwerke als Servicekanal nutzen

Ob Sie ihren Gewinn in Zukunft steigern können, hängt entscheidend davon ab, ob Sie die neuen Entwicklungen berücksichtigen. Ob Sie soziale Netzwerke wie Xing, Facebook oder Twitter als Servicekanal nutzen. Denn Vertrieb findet nicht mehr ausschließlich im persönlichen Gespräch, sondern auch über neue, digitale Kommunikationsformen statt. In wenigen Jahren wird es ganz selbstverständlich sein, Kundenanfragen über Blogs zu beantworten sowie Produkte und ihre Nutzung via Podcast zu erklären.

Doch aufgepasst: Bei den neuen Kommunikationskanälen dürfen Kundenanfragen nicht erst morgen beantwortet werden, sondern das muss sofort geschehen. Mit kritischen Beiträgen muss zudem professionell umgegangen werden. Und nicht zuletzt ist die richtige Ansprache via Facebook & Co wichtig. Fordern Sie Ihre Mitarbeiter dazu auf, eigenständig in sozialen Netzwerken zu posten, zu twittern und zu bloggen – unter eigenem Namen und mit Hinweis auf ihr Unternehmen. Ihr Ziel sollte sein, den Kunden Hilfe anzubieten, mit ihnen ins zu Gespräch kommen.

Vertriebsintelligent handeln: neue Vertriebswege mit klassischen verknüpfen

Insgesamt kommt es darauf an, vertriebsintelligent zu handeln: Verknüpfen Sie die neuen Vertriebswege auf sinnvolle Weise mit klassischen – etwa durch Zusatzinfos per Mail, Hinweise und Einladungen auf die Facebook-Seite des Unternehmens, Newsletter mit Hinweisen auf spezielle Angebote auf Xing, die für die Kunden bereitstehen oder via Verweisen auf Angebote im Social Media in Kundenzeitschriften, Flyern und der Firmenhomepage.

Vertriebsintelligent handeln heißt aber immer auch, dem Menschen weiterhin gerecht zu werden. Bei allen Vorzügen der neuen Technik, eins bleibt: Menschen vertrauen Menschen – gerade im Verkauf und Vertrieb. Wie die Kunden früher, kauft auch der Kunde 3.0 von Sympathen, von Verkäufern, die ehrlich sind und auch etwas können. Solchen, die das Wohl des Kunden im Blick haben und Kundenorientierung somit vor das Geldverdienen stellen.
Somit gilt auch: Nicht alles, was mit den Datenmengen über Ihre Kunden im Netz machbar ist, muss auch gemacht werden – ganz egal ob die Informationen nun freiwillig oder auch unwissend von den Kunden angeliefert werden. Mit dem Vertrieb 3.0 nimmt nämlich auch die Verantwortung der Unternehmen zu: Vertrauenswürdigkeit ist gefragt. Vertrauenswürdigkeit der Produktanbieter und Dienstleister, die sich eine ausgezeichnete Reputation erarbeitet haben, die ihre Produkte und Serviceleistungen kennen und die ihre Kunden 3.0 mitsamt deren Ansprüchen bedarfsorientiert beraten und behandeln.
Es sind nicht mehr die großen Wortschwinger und Überzeuger im Vertrieb und Verkauf, die punkten. Es sind diejenigen, die gut mit Menschen umgehen, Vertrauen aufbauen und dabei authentisch bleiben.

Zehn Tipps für den „Vertrieb 3.0“

1. Setzen Sie jetzt Ihre Strategie für die nächsten fünf Jahre auf. Und denken Sie daran: Die Trennung zwischen Vertrieb und Marketing sowie Produktentwicklung wird immer stärker aufgehoben. Vertrieb ist mit den Social Media und den Techniken des Mobile Marketing immer und überall, Kunden greifen immer stärker selbst-bestimmend in die Produktentwicklung mit ein.

2. Holen Sie sich gegebenenfalls externen Sachverstand zur Entwicklung einer solchen Strategie zur Seite. Und Nutzen Sie auch Expertise aus Ihrer eigenen Firma, etwa von jungen Digital Natives oder von technologieaffinen „Early Adopters“, die immer genau über die neuesten social trends informiert sind.

3. Verabschieden Sie sich vom Denken in klassischen Zielgruppen. Kunden finden sich immer weniger nach althergebrachten soziodemografischen Aspekten zusammen, sondern nach Werten. Das sind die Kauftreiber von heute!

4. Im Vertrieb gilt heute mehr denn je: Selbst up to date bleiben! Halten Sie sich auf dem Laufenden, was neue Interessensgruppen, neue Trends, neue Technologien, neue Vermarktungsplattformen betrifft.

5. Holen Sie auf den vielfältigen Social Media- und Webplattformen das Feedback und die Ideen der Kunden, die mitgestalten wollen, und setzen Sie es um.

6. Beachten Sie: Qualität kommt vor Quantität: Qualitatives Feedback (weniger) wichtiger Kunden bringt oft mehr, als viele unbedachte oder mit Gewinnspielen „erzwungene“ Likes und Feedbacks von flüchtigen Interessenten. Qualitative, persönliche Kundengespräche im Vertrieb bringen oft den Umsatzerfolg, den quantitative, breite Maßnahmen im Social- und Mobile Marketing vorbereitet haben.

7. Spielen Sie über Mobile Marketing Kunden gezielte Produktinfos zu. Versehen Sie Ihre Vertriebsunterlagen mit QR-Codes („Quick-Response-Codes“; Sie sehen einen solchen hier im Informationskasten zum Buch), die auf entsprechende Produkt-Landingpages im Internet oder gleich auf die entsprechenden Shop-Angebote verweisen.

8. Verabschieden Sie sich vom Preis-Argument. Finanzielle Aspekte sind zwar wichtig, aber für den „Kunden 3.0“ nicht allein ausschlaggebend. Er bezieht ebenso – und zunehmend stärker – die Umweltverträglichkeit und Nachhaltigkeit von Produktion und Produkten als auch das Marken- und Firmenimage in seine Kaufüberlegungen ein.

9. Versuchen Sie, dem Wertesystem Ihrer Kunden gerecht zu werden. Prüfen Sie Ihre Verkaufsargumente. Wie weit entsprechen sie den Wertvorstellungen Ihrer Kunden?

10. Sorgen Sie dafür, dass Ihre bisherigen Kunden Ihnen im Verkauf und Vertrieb zur Seite stehen. Kunden geben Ihnen meist dann Referenzen, wenn ihre kulturellen Werte erfüllt wurden.

Über den Autoren: Andreas Buhr ist Experte für Führung im Vertrieb. Der mehrfach ausgezeichnete Speaker und erfolgreiche Unternehmer, Trainer, Dozent und Autor ist Vorstand der Buhr & Team Akademie für Führung und Vertrieb AG. 2011 ist zudem sein Buch „Vertrieb geht heute anders. Wie Sie den Kunden 3.0 begeistern“ erschienen.

(Foto: Buhr & Team Akademie für Führung und Vertrieb AG)