Bei bestimmte Produkten oder Dienstleistungen bevorzugen die Deutschen weiterhin den Kontakt zum Verkäufer. 
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E-Commerce

Wieso physisches Shoppen die größte Herausforderung für Online-Händler darstellt

Zwar shoppen 98 Prozent der deutschen Internetnutzer mittlerweile auch online, jedoch bei weitem nicht in allen Bereichen. Laut einer aktuellen Umfrage würden viele Verbraucher gerne noch mehr Produkte und Dienstleistungen online kaufen –  vorausgesetzt die Unternehmen bieten ihnen die Möglichkeit.

In einigen Bereichen hat das Online-Shopping dem stationären Handel laut einer Umfrage von Uniserv bereits den Rang abgelaufen. Den Einkauf per Internet bevorzugen deutsche Verbraucher vor allem um Mobilfunk- (52 Prozent) und Internet-Verträge (40 Prozent) abzuschließen sowie Bankgeschäfte (44 Prozent) zu erledigen. Jeder dritte Konsument kauft zudem bereits lieber Bekleidung, und knapp jeder Vierte seine Medikamente (24 Prozent) über das Internet ein.

„Unternehmen müssen erkennen, dass Kunden oft schon viel digitaler unterwegs sind als sie selbst. Sie müssen lernen, das veränderte Kaufverhalten zu verstehen, wie der Kunde tickt und was er eigentlich will”, sagt Holger Stelz, Direktor Marketing & Business Development bei Uniserv. Eine 360-Grad-Kundensicht sei unerlässlich, um im digitalen Wettkampf zu bestehen. Stelz: “Sonst bedeuten Webshops und Online-Retailer das mittelfristige Aus für tradierte Unternehmen.”

Bei Versicherungen setzen Verbraucher auf lokalen Handel

Zwar sind laut Umfrage 62 Prozent der Befragten generell mit dem digitalen Erlebnis während des Online-Kaufs zufrieden, doch vor allem beim Kauf von Autoteilen und -zubehör, Strom- und Gasverträgen sowie Versicherungen setzen die Deutschen noch auf den lokalen Handel und Dienstleistungsbetriebe. „Aus unserer Sicht hängt das vor allem damit zusammen, dass der Verbraucher in diesen Segmenten einen höheren Beratungsbedarf hat und diese Dienstleistungen online noch nicht kundengerecht präsentiert werden“, so Stelz. Online-Shops könnten diesen Bedarf demnach noch nicht so gut abdecken, wie der stationäre Handel.

Einige Unternehmen arbeiten daher daran, die Vorteile des physischen Shoppings mit der Online-Welt zu verknüpfen. So ermöglichen es einige Online-Händler heute, dass Nutzer per Webcam Brillen virtuell testen und bei ihrem lokalen Optiker anpassen können, oder per Foto einen eigenen virtuellen Avatar erstellen, der online Kleidung anprobiert. Doch damit das Verknüpfen beider Welten funktioniert, ist es Voraussetzung, dass Daten, die Unternehmen über ihre Kunden erheben, auch verlässlich und korrekt sind.

Lesen Sie auf der nächsten Seite, auf welche Aspekte Unternehmen dabei achten müssen.


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