Chatbots fürs Büro

Smarte Assistenten rüsten sich fürs Büro. Sie sind schnell, immer einsatzbereit und entlasten Mitarbeiter von Routineaufgaben. Ganz ausgeklügelte Varianten funktionieren über Spracheingabe.

Alexa, was steht heute in meinem Terminkalender?“ „Alexa, starte eine Telefonkonferenz!“ So oder ähnlich klingt es wohl bald schon in deutschen Büros. Nachdem der digitale Sprachassistent im Wohnzimmer so erfolgreich ist, will Amazons Geschäftsbereich AWS (Amazon Web Services) ihn auch fit für die Arbeit im Büro machen. Alexa for Business nennt sich die neue Kollegin und ist bereits in Teilen der USA im Einsatz. Dort entlastet sie die Mitarbeiter bei lästigen Routinearbeiten und erledigt diese quasi auf Zuruf. Die Sprachassistentin stellt Wegbeschreibungen bereit, macht einen freien Besprechungsraum ausfindig oder bestellt Büromaterial. Unternehmen können auch eigene Anwendungen erstellen, etwa dass beim Melden eines Druckerproblems dessen Standort verwendet wird, sodass die IT gleich weiß, wo er steht. Das spart Zeit und damit auch Geld.

Auch hierzulande stehen mit den sogenannten Chatbots – das Wort setzt sich aus Chatten und Roboter zusammen – ähnliche Lösungen in den Startlöchern. Sie können bestimmte Aufgaben selbstständig und automatisiert ausführen und in Verbindung mit Messenger-Diensten Unterhaltungen mit einem Menschen simulieren. Nutzer können Fragen oder Aussagen entweder als Text oder Sprachbefehl eingeben, der Chatbot antwortet.

Die Technik wird dank der Sprachassistenten in Smartphones wie Siri und Cortana oder Alexa für zu Hause immer bekannter. Jeder vierte Bundesbürger kann sich nach einer repräsentativen Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom vorstellen, Chatbots zu nutzen. „Für immer mehr Menschen wird deutlich, wie digitale Sprachassistenten den Alltag erleichtern können“, erklärt Timm Lutter, Bitkom-Experte für Consumer Electronics & Digital Media.

Roboter für Routineaufgaben

Business-Varianten sind bislang meist erst in der Beta­-Version im Einsatz: „Hinter jedem Chatbot steht die Automatisierung von Dialogen“, erklärt Matthias Mehner, Vice President Strategy and Innovation beim Softwareanbieter Whatsbroadcast. Mehner macht fürs Büro drei Kategorien der digitalen Helfer aus: News-Alert-Bots geben den Mitarbeitern aktuelle Infos zu allen Themenbereichen, vom Essen in der Kantine bis zu Veranstaltungen. Stark im Kommen sind Berater­Bots, die mit einer Reihe von programmierten Frage­Antwort-Kombinationen ein Problem selbst lösen oder vorqualifizieren und an einen Mitarbeiter weiterleiten. Das können Fragen an die IT bei Computerproblemen sein. Sogenannte FAQ-Bots fungieren als interne Wikis. Beim Onboarding etwa stehen sie neuen Mitarbeitern bei Fragen rund um Betrieb und Arbeitsplatz Rede und Antwort.

Einfache Anwendungen können Unternehmen bei Whatsbroadcast mit dem sogenannten Chatbot-Builder sogar selbst erstellen, indem sie etwa 100 Fragen und darauf passende Antworten formulieren. Intelligentere Varianten greifen dazu auch selbstständig auf die Unternehmensdatenbank zu, sie ist quasi das Know-how des Bots. „Hier muss zunächst geklärt werden, welche Daten im Unternehmen in welcher Form vorliegen. Diese werden dann strukturiert und über eine Schnittstelle mit dem Chatbot als Interface zum Nutzer verbunden“, erklärt Mehner die Vorgehensweise, die allerdings fachliche Unterstützung von Whatsbroadcast oder anderen Anbietern wie etwa Skillbyte erfordert.

Sprechen statt schreiben

Skillbyte-Geschäftsführer Masiar Ighani und sein Team arbeiten gerade an einer intelligenten Deep­Learning-Software zum Matchen von IT-Bewerbern und Jobs. Dazu hat Skillbyte eine Wissensdatenbank auf Basis von Hunderttausenden Jobbeschreibungen und Kandidatenprofilen aufgebaut. Einmal gelernt, kann die Software diese Informationen nun nutzen, um selbstständig Kandidaten aus den Business-Netzwerken oder Jobportalen zu empfehlen. Das Nutzer-Interface ist ein Chatbot. Der Personaler im Unternehmen unterhält sich mit ihm und beantwortet ein paar Fragen wie: Welche Stellen möchten Sie besetzen? Wie viele Jahre Erfahrung sind notwendig? Oder: Gibt es in Ihrem Unternehmen bereits Technologien, die der Kandidat beherrschen muss? Der digitale Helfer fängt an zu recherchieren und antwortet etwa: Ich habe fünf passende Profile von Kandidaten gefunden, zwei davon im eigenen Unternehmen, drei in externen Börsen. „Unser Matching trifft mit 86,5 Prozent Genauigkeit den richtigen Kandidaten, ein menschlicher Vermittler nur 56 Prozent“, beschreibt Ighani die vielversprechenden Testergebnisse.

Im Testeinsatz bei Dienstleistungsunternehmen ist Scoper, der smarte, sprechende digitale Assistent des Bonner Unternehmenssoftware-Anbieters Scopevisio. Er fungiert als interner Informationsdienstleister, der je nach Aufgabengebiet und Zugriffsrechten mit individuellen Benachrichtigungsprofilen angepasst werden kann. Der Anwender kann zum Beispiel festlegen, ob er zu Angeboten und Aufträgen informiert werden möchte und bei welchen Ereignissen dies geschehen soll. Einer der Beta-Nutzer ist der Vertriebs- und Marketingleiter Christopher Baxter. Statt eine Kennzahl über die Tastatur abzufragen, spricht er mit Scoper in seinem Smartphone. Bequem ist das vor allem, wenn er im Auto unterwegs ist. „Über ein Erkennungswort kann ich auch während der Fahrt Scoper starten und anschließend etwa Auftragseingänge oder den Umsatz vom letzten Quartal abfragen“, erklärt Baxter. „In Meetings kann ich über Scoper einzelne Umsätze abfragen. Der Chatbot kann aber nur das ausgeben, was an Daten zuvor eingegeben wurde. So haben alle Vertriebsmitarbeiter ihre Daten up to date und sind für das Meeting gut vorbereitet“, freut sich Baxter über die gelungene Mensch-Maschine-Kooperation.

Vier interessante Chatbots im Unternehmenseinsatz

Sprechende Datenbank, Headhunter, Vertriebsassistenz oder Urlaubsplanung – so unterstützen digitale Assistenten Mitarbeiter im Unternehmen:

Scoper: Der Informationsdienstleister
Der Bot von Scopevisio informiert Mitarbeiter individuell via Chat über wichtige Ereignisse. Das können je nach Aufgabenbereich Benachrichtigungen zu Kunden, Abschlüssen, Ergebnissen oder Freigaben sein. Er gibt aber auch proaktiv Hinweise auf fehlende Aktivitäten, etwa zu anstehenden Fristwahrungen. Anhand von Einstellungen und dem Nutzerverhalten lernt Scoper, was für den jeweiligen Anwender wichtig ist.

HR-Bot: Den IT-Fachkräften auf der Spur
Der HR-Bot von Skillbyte soll künftig in Unternehmen als Unterstützung der Personalabteilung interne oder externe Datenbanken von Jobportalen nach geeigneten IT-Fachkräften durchforsten. Die Suche grenzt er durch ein zuvor geführtes standardisiertes Interview mit dem Personaler ein. Dabei greift er auf eine programmierte Wissensdatenbank der IT-Branche zu.

Marvin: Der Vorarbeiter für CRM und Vertrieb

Der KI-gestützte Kommunikations-Bot von Racetrack spricht die Besucher einer Website intelligent an und kann auch auf mobilen Geräten verwendet werden. Via Chat sammelt Marvin Informationen vom Kunden, um seine Bedürfnisse besser zu verstehen, und schlägt dann ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Lösung vor. Durch Marvins Vorarbeit wird der Zeit- und Arbeitsaufwand für die Vertriebsmitarbeiter reduziert.

Mila: Die rechte Hand der Personalabteilung
Der Bot des US-Einzelhandelsunternehmens Overstock assistiert den Angestellten beim Abrufen ihrer Dienstpläne, bei Krankmeldungen und bei der Beantragung ihrer Urlaubstage. Dafür stellt er den Mitarbeitern gezielte Fragen und gibt die Informationen weiter. Das ent­lastet die Personalabteilung. Allerdings ist Mila nicht frei verfügbar. Der Bot ist eine Eigenentwicklung des Unternehmens und bisher nur intern im Einsatz.