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Creditreform

Welche Aspekte Unternehmen bei der Verknüpfung beider Welten beachten müssen:

  1. Vollständiges Wissen: 30 Prozent der Umfrage-Teilnehmer sagen, dass sie den Online-Einkauf bequemer finden als im stationären Handel. Dies liegt unter anderem an zugeschnittenen Produktempfehlungen, die sich nach dem bisherigen Einkaufsverhalten richten. Um jedoch valide Produktempfehlungen geben zu können, müssen On- und Offline-Daten über den Kunden aus den verschiedenen Kanälen und Datenquellen in Echtzeit gegeneinander abgeglichen werden. Ansonsten führen unsaubere Daten über Kunden zu einer verwässerten Kundensicht. Eine saubere und verlässliche Analyse des Einkaufverhaltens ist dann nicht möglich und Up- und Cross-Selling-Potenziale lassen sich nicht realisieren.
  2. Kanalübergreifender Service: Ein durchgängiges Serviceerlebnis über alle Berührungspunkte hinweg ist enorm wichtig für die Kundenloyalität. Erstellt die Buchhaltung etwa fehlerhafte Rechnungen, erfolgt eine fehlerhafte Ansprache im Newsletter oder durch Call-Center-Mitarbeiter wegen unsauberer Daten, verärgert dies den Kunden oft nachhaltig. Wichtig ist, dass sämtliche Maßnahmen und Kanäle in der On- und Offline-Welt auf ihre emotionale Wirkung hin untersucht werden. Die Zufriedenheit nach einem Kundenkontakt, egal ob im stationären Handel oder im Webshop sollte im Idealfall so hoch sein, dass der Verbraucher das Unternehmen weiterempfiehlt.
  3. Mikrosegmentierung: Nur saubere Kundendaten ermöglichen es, Marketing-Kampagnen, die über verschiedene Plattformen hinweg erfolgen, zu optimieren. Ansprachen, die zum falschen Zeitpunkt den falschen Verbraucher erreichen, sind Geldverschwendung. Die Praxiserfahrung zeigt, dass die Kombination aus Dialog-Marketing und aufeinander abgestimmte klassische Maßnahmen, wie etwa das Verkaufsgespräch, vom Verbraucher deutlich nachhaltiger angenommen wird.