E-Commerce: B2B-Handel auf neuen Wegen

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Um Kunden ein nahtloses, kanalübergreifendes Einkaufserlebnis anbieten zu können, muss der B2B-Handel noch viele Hürden nehmen. Schlüsselfaktor ist die Automatisierung und Digitalisierung aller beteiligten Prozesse.

Früher hatten Kunden im Einzelhandel selten die Wahl: Wer ein Paar Schuhe kaufen wollte, ging ins Geschäft, bezahlte dort und trug sie nach Hause. Oder er orderte per Brief beziehungsweise Telefon bei einem Versender und erhielt die Bestellung per Post.

Heute bieten Händler, die Omni-Channel verinnerlicht haben, ihren Kunden ein Maximum an Alternativen: Sie können online bestellen und die Ware im stationären Geschäft abholen (Click & Collect) oder sie bestellen vor Ort und lassen sich den Einkauf nach Hause liefern (Instore-Order).

Immer häufiger gibt es auch die Möglichkeit, mittels QR-Code im Printkatalog zu bestellen. Auch Kundenbindung und Kommunikation funktionieren heute anders: Kunden können sich online informieren, ob ihre Wunsch­artikel im Laden verfügbar sind. Und ein paar Klicks weiter finden sie möglicherweise Onlinecoupons für ihren nächsten stationären Einkauf.

B2B-Handel mit Nachholbedarf bei Omni-Channel

Solche kanalübergreifenden Services sind im Einzelhandel immer häufiger anzutreffen. Insbesondere große Filialisten arbeiten mit Hochdruck daran, Omni-Channel-Strategien umzusetzen. Der B2B-Handel ist dagegen noch nicht so weit. Wie das jüngste B2Best-Barometer, eine quartalsweise Analyse des ECC Köln und von Creditreform zur Stimmung im Großhandel und B2B-Vertrieb, zeigt, dominieren dort noch lediglich Multi-Channel-Strategien.

Zwar verfügen viele Unternehmen über mehrere analoge und digitale Vertriebskanäle, doch sind diese bei weniger als jedem fünften Unternehmen miteinander verknüpft. Immerhin beabsichtigt ein Großteil der Betriebe, kurz- bis mittelfristig eine Omni-Channel-Strategie zu verwirklichen.

Darin sehen sie eine wesentliche Voraussetzung, um den Umsatz zu steigern, angestammte Kunden zu binden oder neue Kunden zu gewinnen. Nur 13 Prozent der befragten B2B-Händler berichteten, aktuell keine entsprechenden Pläne zu verfolgen.

Umsetzungshürden sind Prozesse und Datenverfügbarkeit

„Die Umsetzung ist meist schwieriger als gedacht. Denn dazu müssen die IT, das Personalmanagement sowie viele Prozesse grundlegend überdacht werden“, sagt Christian Kramer, Branchenmanager Groß- und Außenhandel bei Creditreform. Drei Viertel der Unternehmen nannten die Automatisierung und Digitalisierung der Prozesse als größte Herausforderung.

Eine weitere Hürde sind die Daten. Jeweils 68 Prozent der Befragten haben Schwierigkeiten, eine einheitliche Daten- und Systembasis zu erstellen beziehungsweise Kundendaten und Kundenanalysen über alle Kanäle hinweg zusammenzuführen.

„Um der Kundschaft ein nahtloses, kanalübergreifendes Einkaufserlebnis anzubieten, müssen Daten aus dem CRM-System, dem ERP-System und vielen weiteren Systemen in Echtzeit miteinander verknüpft und in Maßnahmen überführt werden“, sagt Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln und Gründer des ECC Köln.

Aber auch diejenigen, die eine Lösung für die Datenproblematik besitzen, stehen bei der Verwirklichung einer Omni-Channel-Strategie vor einer Herausforderung, die sich derzeit allen im Handel stellt: Es fehlt an Mitarbeitern, um gute Ideen umzusetzen. Zwei Drittel der befragten B2B-Händler beklagten fehlendes Personal.

Von Single- zu Omni-Channel

Single-Channel: Das Unternehmen hat nur einen Vertriebskanal, zum Beispiel einen Onlineshop oder ein stationäres Geschäft.

 

Multi-Channel: Das Unternehmen verfügt über mindestens zwei Vertriebskanäle, die jedoch nicht miteinander verknüpft sind. Somit können Kunden nicht kanalübergreifend agieren, ohne sich jeweils erneut registrieren zu müssen.

 

Cross-Channel: Das Unternehmen besitzt mehrere Vertriebskanäle, die miteinander verknüpft sind. Vorteil für die Kunden: Sie können über verschiedene Kanäle hinweg agieren.

 

Omni-Channel: Nicht nur die Vertriebskanäle, sondern auch die Kommunikationskanäle sind perfekt in Echtzeit miteinander verknüpft.