Das Unternehmermagazin aus der Handelsblatt Media Group

Creditreform

Bei Rückrufaktionen können Unternehmen meist nur wenig gewinnen, aber umso mehr verlieren. Ein „Zuviel“ an Kommunikation ist daher genauso schädlich wie ein „Zuwenig“ und Schweigen geht gar nicht: Wer nicht redet, über den wird geredet. Übrigens: Wie Sie Rückrufaktionen kundenfreundlich und rechtlich sauber durchführen, steht in der Oktober-Ausgabe des Creditreform-Magazins.

  1. Schnell informieren. Einen soliden Rückrufplan aufzustellen, braucht Zeit – in der Regel zwei bis drei Wochen. Um Verbraucher und Kunden nicht zu lange ungewarnt Risiken auszusetzen, müssen Unternehmen im Notfall jedoch so schnell wie möglich an die Öffentlichkeit treten. Wenn es um Menschenleben geht, reicht eine allgemeine Produktwarnung erst einmal aus. Genaue Infos über Ursachen und Problemlösung müssen aber zügig folgen.
  2. Rundum informieren. Das Rückruf-Team muss Mitteilungen an die Behörden sowie in allen nötigen Sprachen an die Presse erstellen und für die Internetseite des Unternehmens einen Hinweistext. Anzeigen in nationalen und internationalen Zeitungen müssen gestaltet werden. Zudem sind Anschreiben an alle Käufer des Produkts zu verfassen. Ein Ansprechpartner für die Presse sowie eine Kunden-Hotline für Verbraucher sind zu installieren.
  3. Klartext reden. Im Krisenfall sollten keine Halbwahrheiten, Vermutungen oder verbale Nebelkerzen herausgehen. Wer  Ursachen für den Rückruf noch nicht benennen kann, sollte dies auch so kommunizieren, aber auch demonstrieren, dass das Haus aktiv bleibt, etwa durch einen Auftrag an Sachverständige.
  4. Fakten offen benennen. Verharmlosungen sind ebenso tabu wie Übertreibungen und Vertuschungen. Auch ein Zuviel an Information ist ebenso schädlich wie ein Zuwenig – und das Zurückhalten von Informationen oder gar Vertuschungen schwächen das Unternehmensimage nachhaltig weiter.
  5. Zeitnah informieren. Die Medien und Verbraucher sollten stets den aktuellen Stand erfahren, etwa wenn sich im Laufe der Ursachenforschung neue Informationen zu den Fehlern ergeben oder zu Auskünften über den Ablauf der Rückrufaktion, also zum Beispiel darüber wie der Austausch oder das Nachrüsten von mangelhaften Produkten erfolgen soll.
  6. Verantwortung zeigen. Das Unternehmen muss deutlich zeigen, dass es kompetent und verantwortlich handelt und für seine Produkte geradesteht – selbst wenn der eigentliche Fehler bei einem Zulieferer liegt. Verbraucher nehmen es übel, wenn das Unternehmen Verantwortung abwälzt: Schließlich hat es das Produkt auf den Markt gebracht und muss dafür den Kopf hinhalten.
  7. Alle Kanäle nutzen. Unternehmen sollten im Krisenfall alle Kommunikationswege inklusive der sozialen Medien nutzen, um mit den Medienpartnern, aber auch den Verbrauchern im Dialog zu bleiben. Wer Shitstorms an anderer Stelle im Netz vermeiden will, steht seinen Kunden und Geschäftspartnern am besten auf der eigenen Homepage Rede und Antwort.